06 dicas para manter os seus clientes engajados

engajamentoUm dos principais indicadores que deve ser monitorado em toda empresa que trabalha com recorrência é o engajamento do cliente com o seu produto/serviço. Nesse post (em inglês), Guilherme Lopes, fundador e VP de C.S. na Resultados Digitais, detalha muito bem a importância de manter os clientes do RD Station utilizando o software, pois caso contrário, o risco de cancelamento (churn) aumenta drasticamente.

Mesmo que a sua empresa não trabalhe com a prestação de serviços é fundamental que seus clientes estejam engajados com o uso do seu produto, pois só assim continuarão a enxergar valor no que você está vendendo a eles e não cancelarão o contrato.

Porém nem sempre esse cenário de alto engajamento é o que encontramos, para isso seguem algumas dicas que podem lhe ajudar a revertê-lo.


Dica 01:

Tenha claro quais são os indicadores que refletem alto ou baixo engajamento do seu cliente.

Alguns exemplos:

Software

Quantidade de acessos semanais realizadas no software, ou então a quantidade de uma determinada ação realizada dentro do software, como envio de email marketing, músicas ouvidas, filmes assistidos, arquivos carregados, etc.

Academia

Frequência média semanal do cliente na academia, ou então nas aulas oferecidas, como spinning, zumba, circuito, etc

Transporte

Quantidade de corridas realizadas e avaliações dos motoristas

Clube de assinatura de bebidas

Avaliações sobre os produtos recebidos podem sinalizar que de fato o cliente os está consumindo na frequência esperada

 

Dica 02: Relacionamento por Email

Até 2020 serão aproximadamente 3 bilhões de usuários de email em todo o mundo, e mesmo assim muitas empresas ainda não utilizam essa poderosa ferramenta.

Por outro lado, algumas empresas estão fazendo excelente uso para reengajar seus clientes.

engajamento-pinkberry

A Pinkberry é uma rede de lojas que vende Frozen Yogurt e possui um programa de fidelidade que oferece descontos e promoções para os membros, e nessa ação deu um frozen gratuitamente para os clientes que visitarem naquele dia uma das lojas e apresentarem o cartão fidelidade.

 

engajamento-netflix

A Netflix com frequência envia emails sugerindo filmes e séries que possam ser do interesse de seus clientes.

 

engajamento-runkeeper
O Runkeeper é um aplicativo que monitora corridas. e para reengajar os usuários, foram mais sutis e mandaram uma mensagem estimulando a prática de exercícios.

 

ipiranga_engajamento

Posto Ipiranga tentando reengajar os clientes do programa KM de Vantagens

 

Dica 03: Telefone

Utilizar métodos analógicos também pode trazer um bom resultado, principalmente se o seu público não for muito adepto aos meios digitais.

Ligar para um cliente para saber se está tudo bem, perguntando se está precisando de alguma ajuda, entender como está se relacionando com o seu produto ou serviço são boas formas de abordá-los.


Dica 04: 
Notificações in-app

São aquelas notificações que aparecem dentro do aplicativo ou software que você está utilizando e geralmente lhe oferecem um brinde/desconto, ou então sugerem que realize alguma ação específica, como no caso do RD Station que sugere a realização de testes A/B com as Landing Pages criadas.

 

engajamento-santander

O Santander adiciona notificações incentivando o cliente a investir o dinheiro que possui em sua conta.


Dica 05: 
Gamificação

Utilizar gamificação também pode trazer ótimos resultados pois gera uma competição dos clientes muitas vezes com eles mesmos ou então com outros clientes.

Exemplos de gamificação:

  • Almoce 10 vezes e ganhe 1
  • A cada 1000 pontos você ganha 50% de desconto
  • Cliente que fizer mais aulas na academia, ganha um kit de ginástica
  • Quem fizer mais check-in no estabelecimento, ganhará o selo de Prefeito
  • Etc

 

Dica 06: Revisão Executiva

A Revisão Executiva de Negócios, também chamada de Quarterly Business Review em inglês, tem grande força para engajar os seus clientes pois tem como grande objetivo a elaboração de um plano de ação a ser executado no próximo período, que como o nome sugere, pode ser trimestral ou então como fizer mais sentido para a sua empresa.

Essencial nessa ação é revisar com o cliente tudo o que tem sido feito no último período e definir os próximos passos, de forma a mantê-lo obtendo sucesso com o seu produto ou serviço.


Conclusão

O cancelamento de um serviço na grande maioria dos casos se dá pelo fato do cliente não mais enxergar valor em continuar pagando por ele, e isso muitas vezes acontece pelo fato de ele não ter conseguido transformar o uso em um hábito. Pensando nisso, busque entender como o seu produto ou serviço pode se tornar um hábito na vida de seus clientes e comece a ajudá-lo a conseguir, pois assim o desengajamento será menor e consequentemente a retenção de clientes, maior.