O jeito Disney de encantar clientes: 3 dicas para você colocar em prática

encantamento-clientesO livro Nos bastidores da Disney conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes; veja 3 deles e como aplicá-los em sua empresa.

Nos 4 anos que tenho de experiência com a área de Customer Success o tema retenção de clientes sempre esteve presente em minha rotina.

Minha experiência anterior foi praticamente 100% em agências de publicidade, mais precisamente na área de gestão de contas atendendo clientes de diversos portes e segmentos. E, em uma agência, diferentemente de uma empresa de software (onde tenho trabalhado esses últimos anos), o número de clientes é diversas vezes menor. Lembro-me de ter atendido simultaneamente entre 5 e 10 clientes, enquanto na RD e agora na Softplan passei dos 100.

Modelos de negócios diferentes, com demandas e descrições diferentes, porém um ponto em comum: o grande foco na retenção dos clientes.

Para quantificarmos o impacto que a retenção dos clientes existentes pode ter na empresa, cito um exemplo: um aumento de 5% nesse indicador pode aumentar em 75% a rentabilidade da empresa, segundo um estudo da Bain and Co. Entre as razões para isso, a pesquisa cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.

Logo, independentemente do segmento, as empresas devem se empenhar cada vez mais em fidelizar seus clientes, como faz a Disney, um exemplo de sucesso nesse quesito. Segundo pesquisas, entre os mais de 134 milhões de visitantes de seus parques, 70% já haviam os visitado anteriormente, ou seja, clientes satisfeitos que desejavam continuar a se relacionar com a empresa.

A Disney foi tema de uma apresentação sobre encantamento de clientes que tive a oportunidade de fazer para o time da RD, na semana anterior ao RD Summit 2015. Confesso que o efeito motivacional causado em todos superou em muitas vezes a expectativa que eu tinha e, para minha felicidade e grande orgulho, contribuiu de certa forma para o sucesso que foi nosso evento, como descreve essa publicação do Sujan Patel na Forbes. Foi também citada em minha palestra no evento daquele ano, que está disponível aqui no blog.

Para esse texto, usei como base a experiência que tive em 2010 quando visitei os parques Disney e também o livro Nos bastidores da Disney, de Thomas K. Connellan, que conta basicamente a história de um mentor que utiliza os parques para ensinar a seus mentorados alguns dos “segredos” da Disney para ter tanta excelência no encantamento de clientes.

O livro é dividido em 7 lições, mas separei 3 que considero fundamentais para qualquer empresa.

Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

Pensar que nossos concorrentes são apenas os que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço é cada vez mais um grande equívoco.

O padrão é estabelecido por empresas de fora do nosso setor.

Explicando melhor: toda empresa que presta qualquer tipo de atendimento a nossos clientes é nossa concorrente, e isso pode ser bom ou ruim, vejamos duas situações:

Situação 1

Seu cliente liga na operadora para fazer o cancelamento da linha de celular. Durante o atendimento, que é extremamente demorado, ele é transferido diversas vezes de atendente, tendo que repetir sua solicitação a todos eles, até que finalmente tem seu pedido atendido.

Situação 2

Seu cliente deseja tomar um café e, ao chegar na cafeteria, é recebido com ar-condicionado, ambiente com Wi-Fi, cadeiras confortáveis, atendimento ágil que lhe chama pelo nome, que inclusive está escrito no copo do café.

Ao entrar em contato e ser atendido pela sua empresa, com qual das duas situações você acha que ele vai compará-lo? Você está preparado para isso?

 

Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes

Em alguns parques da Disney, carruagens estão disponíveis para transportar os visitantes. Porém, quando não estão em movimento, os cavalos ficam amarrados a pequenos postes em locais específicos dos parques.

Os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites, pois, para eles, um cliente não pode encontrar algo no parque que não reflita o imenso cuidado que eles tem com tudo e todos.

Mas como isso influencia nossos clientes?

A primeira impressão pode ser de que isso é apenas um pequeno detalhe no meio de tantos outros maiores e mais importantes fatores que precisamos nos atentar em nossa empresa. Porém, a empresa que se preocupa com detalhes como esses terá igual preocupação com seus clientes e tudo o que lhes diz respeito.

Ou seja, ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em sua empresa e com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu cliente cada vez melhor e mais surpreendente. Isso é o que chamamos de Wow Factor.

Vejam abaixo uma foto que tirei do cardápio de um restaurante em São Paulo:

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Um detalhe que pode mudar completamente a experiência de um cliente e a relação dele com a sua empresa.

 

Lição 3: Múltiplos pontos de escuta

Mesmo a Disney, exemplo de atendimento ao cliente, passa por situações em que seus clientes não estão tão satisfeitos assim. São problemas em relação ao tempo de espera nas filas das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques, espaço para se acomodar durante os desfiles, entre outros.

Para atuar quando um problema ocorre e um cliente possa estar insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões, que agem de imediato minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.

A preocupação é tanta, que semanalmente cerca de 1500 clientes são entrevistados nos parques para saberem quão perto de 100% a Disney está.

Tanto na RD como agora na Softplan, realizamos pesquisas com nossos clientes após a etapa de onboarding (implementação do nosso software) e também constantes pesquisas NPS que nos indicam quão satisfeito os clientes estão no uso de nosso software.

Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa, principalmente para aqueles clientes insatisfeitos, pois a partir dessas pesquisas podemos coletar dados que nos permitam ajustar nosso modelo de atendimento e operação, além de mostrar aos clientes o quanto nos preocupamos com eles e o quanto suas opiniões são importantes. Afinal, sem eles nossas empresas não existiriam.

 

E você, o que tem feito para surpreender seus clientes e fazer com que eles queiram cada vez mais continuar com você? Sabe quais são as razões que os fazem permanecer? Sabe quais poderiam fazê-lo te abandonar?

Olhe atentamente os detalhes, identifique pontos que poderia melhorar e tornar a experiência de seu cliente algo incrível, ouça atentamente o que eles tem para lhe dizer, e faça isso com frequência, pois aqueles clientes que nunca falam nada, quando decidem nos abandonar dificilmente conseguimos reverter a situação.

E aí, preparado para encantar os seus clientes?

 

Esse post foi revisto e atualizado em jan/17. Originalmente publicado no blog Agências de Resultados.