Dar más notícias ao cliente: um desafio?

Post escrito por Ana Clara Medeiros, CS estagiária na startup Even3

como_dar_mas_noticiasEm um texto anterior explanei a importância de não falar o que o cliente quer, mas o que ele precisa. Você então já sabe que precisa falar e o que falar. O problema é: Como? Um bom CS sabe o quanto que a maneira como se comunica influencia quase que diretamente em como o cliente receberá determinada notícia.

E quando a notícia é ruim, meu querido, todo cuidado é pouco.

Após um longo estudo em diversas técnicas, além de testes feitos por mim mesma em meu ambiente profissional como CS na Even3, pude elencar dicas e melhorias, separando-as em 2 tópicos principais e algumas dicas bem úteis!

Se prepare para dar a notícia

O clássico ditado “contra fatos não há argumentos” é um forte aliado nessas situações. Imagine que você acabou de dizer para o seu cliente que o pedido dele não pôde ser feito por problemas no sistema da empresa. O cliente, enfurecido, procurará por explicações e a última coisa que ele vai querer sentir em você é insegurança nas suas palavras. Formule seu discurso com dados concretos e significativos.

Por não conseguir a solução esperada, é possível que o cliente inicialmente, fique na defensiva com qualquer outra solução apresentada por você. Para isso, exibir dados de outros clientes que precisavam dessa alternativa, gráficos e “provas” de que dentro das possibilidades existentes, a melhor decisão foi tomada sempre vale!

Ouvir com atenção pode ser um dos fatores mais importantes visto que ao dar uma má notícia estamos sujeitos à surpresas, imprevisibilidade e estresse do cliente. Nessas horas a melhor coisa a se fazer é ouvir, e deixar o cliente desabafar a respeito de tudo o que está acontecendo – mostre-se empático com a situação.

Colocando-se no lugar do cliente, nos sentiríamos bem quando ouvidos? Tirar dúvidas e ouvir sugestões também são um belo diferencial.

Já pensando na sua fala, clareza e transparência na linguagem sempre foi e sempre vai ser a chave do sucesso de um CS. Palavras muito rebuscadas e termos técnicos estão fora de jogada, principalmente quando do outro lado há um cliente chateado. Seja o mais simples possível, e nas horas em que o nervosismo apertar, o que é normal, tente manter a calma para ter boas pausas durante a fala. A metáfora é uma grande aliada ao CS, lembre-se dela!

Dando a notícia

Leonardo Toscano, sócio da Excelia, confirma: “Ficar esperando muito tempo para dar uma má notícia atrasa a busca de soluções”. Identificação e comunicação rápida do problema pode dar oportunidade para soluções pensadas com mais clareza e calma.

Na Even3 atendemos os clientes por e-mail, chat e ligação, sendo este último recurso mais utilizado com clientes de grande porte. Porém nada nos impede, o que realmente não deve impedir, de ao perceber um problema grave, entrar em contato por ligação o mais rápido possível. Isso mostra o nosso interesse e esforço em querer ajudar o cliente, além de claro, dar-lhe espaço de fala e maior facilidade na hora das explicações.

Dicas

Técnica do Giro

Ao invés de dizer “cliente, as condições para que seu evento aconteça com sucesso são muito baixas, visto que encontramos esses problemas….”, formule a frase para que ela pareça o mais positiva possível, mesmo que a notícia em si não seja tão boa.

Reconstruído o exemplo acima, temos: “cliente, seu evento tem tudo para ser um grande sucesso! Para garantir isso, precisamos então, trabalhar mais com essas questões…”.
A técnica consiste em dar um contorno na situação. Esta é muito utilizada por políticos, por exemplo.

Método Sanduíche

Às vezes é realmente difícil converter a má notícia com boas palavras. Para isso o método sanduíche é bem eficiente.
Consiste-se em dar uma boa notícia, seguida da má notícia e encorpada por outra boa notícia novamente. Esta última, geralmente como a solução do problema apresentado anteriormente. O site WikiHow, em um post justamente sobre como dar más notícias, dá um ótimo exemplo: “Damas e cavalheiros, tenho o prazer de informar que nossos novos procedimentos de teste melhoraram nossa detecção de falhas em 97% nos últimos três meses. Tivemos uma falha catastrófica que, infelizmente, resultou na perda de um braço robótico valioso, mas de maneira mais positiva, já havíamos agendado a substituição do braço durante o próximo ano fiscal e, a partir deste evento, pudemos avançar na nossa modernização, o que já aumentou a produtividade.”

Conclusão

No final das contas, após os estudos e pontos elencados no texto, é possível perceber que sim: dar más notícias ao cliente não é tão ruim assim.
É a partir dessa reflexão que entendo perfeitamente uma das frases mais disseminadas no meio do CS: felicidade não é sinônimo de sucesso. O cliente chateado de hoje, tendo seu problema resolvido de fato, é o bem sucedido com o produto que falará feliz e satisfeito sobre sua experiência.

Post escrito pela autora convidada:

 

 

Ana Clara Medeiros é CS estagiária na startup Even3, além de autora de dois livros digitais pela editora Saraiva.
É estudante de bacharelado em Letras pela Universidade Federal de Pernambuco.