O que é NPS e Como implantar uma pesquisa no seu sistema, grátis e sem muito esforço

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o Filme Logan para um amigo ou conhecido? Eu dei a nota 8. Eu gostei muito do filme; porém na sala de cinema onde eu estava tinha um casal que não parava de falar durante a sessão e acabei perdendo a imersão na história.

Esta pesquisa que eu respondi para o filme Logan é conhecida como Net Promoter Score (NPS). O NPS é um método/métrica criado para medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa.

É uma métrica simples e essencial que gera ótimos insights para atuar no foco de um problema. Sendo bem trabalhada, ela trará um crescimento significativo para sua empresa, uma vez que reflete a experiência do usuário com o seu produto/serviço.

Ao longo do texto vou exemplificar como é possível mensurar o Net Promoter Score.

Hoje, o Net Promoter Score é utilizado por várias empresas de inúmeros ramos de atuação. Algumas das melhores notas estão com as que entregam mais que excelentes produtos. Elas entregam experiências incríveis para seus consumidores!

Empresas como a Apple, Tesla, Harley Davidson e Nubank têm notas altas no NPS, acima de 75.  Além de um produto incrível, essas marcas entregam sucesso em todas as pontas de contato com o cliente.

Na Apple, por exemplo, há um cuidado com o cliente desde do primeiro momento. Na entrega do iPhone ao consumidor, há todo um cuidado com a caixa do aparelho, o suporte excelente e o marketing bem alinhado. Tudo isso faz com que a probabilidade de um cliente indicar a marca para um amigo ou conhecido seja muito grande.

 

NPS: como aplicar

O NPS ganhou força e espaço nas empresas SaaS. Empresas de tecnologia adotaram o método de NPS, devido a sua simplicidade de aplicação e a possibilidade de uma base de comparação com concorrentes.

Com apenas 2 perguntas, uma principal e outra de apoio, você pode coletar várias informações sobre a percepção dos usuários com seu produto.

  • “Em uma escala de 0 a 10. Qual a probabilidade de você indicar a minha empresa para um amigo ou conhecido?”

E a pergunta complementar:

  • “O que te motivou a dar esta nota?”

Na escala do NPS, as notas de 0 a 6 são consideradas ruins. Isto é, quem lhe atribuiu a nota é considerado um DETRATOR. São clientes que falam mal do produto.

As notas 7 e 8, são boas, mas nem tanto. Elas são consideradas NEUTRAS. Ou seja, esses clientes não falam nem bem e nem mal do seu produto.

Já os clientes que dão notas 9 e 10 são considerados PROMOTORES. São eles que falam bem do seu produto para os amigos e conhecidos e indicam você como uma solução confiável.

Como calcular NPS

Digamos que na pesquisa, o filme Logan tenha recebido sete notas: quatro foram 10, uma nota 8 (a minha nota) e duas notas 6. A nota do NPS do longa será 28, pois foram 57% usuários Promotores, 14% Neutros e 29% de Detratores.

Se você parar para pensar, em teoria, foram apenas notas boas, certo? Dá para passar de ano tranquilo! Porém, o NPS tem justamente esta característica; baixar a nota para você identificar falhas no seu produto/processo rapidamente. Se eu tivesse dado nota 6, por exemplo, o NPS do filme cairia para 14.

Calcular o NPS é bem simples. Primeiro você precisa exportar as notas recebidas para uma planilha de excel, por exemplo. Identifique em categorias: PROMOTORES,  NEUTROS e DETRATORES. Some o total de respostas de cada categoria em seguida aplique a seguinte fórmula: NPS = %PROMOTORES – %DETRATORES.

Voltando ao exemplo de Logan, temos: NPS = 57 – 29 = 28

A Nota pode ir de -100 à 100.

 

Agora vamos ver como implementar NPS gratuitamente no seu software, site ou até mesmo por e-mail.

Existem algum sistema muito bons para fazer a pesquisa dentro da sua ferramenta, no seu site ou enviar a pesquisa via e-mail. Algumas que se destacam entre as empresas aqui no Brasil:

Tracksale

Promoter.io

QuickTapSurvey

Delighted 

Entre outras…

Estas ferramentas, na maioria das vezes tem um custo e isso pode ser um fator determinante para uma empresa sem muito fluxo de caixa poder testar o modelo de NPS. Lembrando que não necessariamente uma ferramenta mais barata é determinante para a aquisição. Você deve avaliar muito bem as funcionalidades de cada solução e usar a que melhor se encaixa dentro do que o seu produto ou serviço.

Por isso que esse post é destinado a empresas que querem testar rapidamente o modelo de NPS de forma gratuita, sem muito esforço e com qualidade.

 

2 exemplos de ferramentas gratuitas para NPS dentro da sua ferramenta (In-app)

 

Wootric

O Wootric não é uma ferramenta 100% gratuita. Mas, você pode testar livremente por 30 dias o plano pro. Para uma ação pontual, por exemplo um lançamento de uma funcionalidade ele é ideal.

Eu fiz o trial no plano pro e obtive muitas respostas dentro do sistema. Mas, no plano free já dá para usar também algumas funcionalidades in-app. Da uma olhada;

Para integrar foi muito simples.

O que eu fiz…

Me cadastrei no sistema. Fui em configurações, integrações, peguei o script de integração e passar para meu desenvolvedor colocar dentro do sistema. Feito isso, eu só precisei configurar a pergunta, também em configurações, depois disso foi só habilitar a campanha. Na hora já comecei a receber respostas dos clientes.

É importante se atentar a configuração de recorrência do aparecimento desta pesquisa. Eu deixei o padrão do sistema que fará automaticamente o reaparecimento da pesquisa para o meu usuário de 3 em 3 meses. E se ele não quiser responder, ela irá reaparecer após 1 mês.

Após 1 mês o plano pro regrediu, mas ainda sim é possível receber as respostas in-app.

 

Pendo

O Pendo é uma ferramenta completa também para coletar o NPS. Ele fornece uma conta free focada em NPS. Da uma olhada:

Ambos possuem integração com Slack. Se você usa Slack é bacana trazer algumas pessoas para acompanhar as notas e os feedbacks que os clientes dão em tempo real.

E sobre os feedbacks, se você tiver dúvida do que fazer com eles, eu escrevi um artigo para o blog useronboarding.com e nele eu utilizo as mesmas palavras que usei aqui neste post para explicar o conceito de NPS e também o que fazer com as respostas que os clientes dão. Da uma olhada lá.

Espero ter ajudado e se tiverem dúvidas é só me chamar no Linkedin.