RD Summit 2017 – Muito conteúdo sobre CS

O RD Summit pode ser considerado atualmente o maior evento de marketing digital e vendas da América Latina, e em sua 5a edição cresceu para 3 dias de eventos (1 a mais que nos anos anteriores), mais de 8 mil participantes e 150 palestras.

Assim como em 2016 essa edição contou com uma trilha exclusiva sobre o tema Customer Success, por onde passaram palestrantes do Brasil e exterior compartilhando muito conhecimento com o público.

Essa foi a minha quarta participação no evento, porém a primeira como participante e não como parte da equipe organizadora, e confesso que foi uma experiência ao mesmo tempo excitante por poder assistir qualquer palestra que desejar, e desconfortável por não mais fazer parte do time da RD e poder ajudar na realização do evento.

Ao ter confirmada minha inscrição para o evento, logo criei minha agenda no aplicativo favoritando toda a trilha de CS e compartilho agora com vocês o que mais me chamou atenção nesses três dias.

DIA 01

Mikkel Svane (Zendesk) – Confie na simplicidade: Como entregar uma experiência do cliente memorável.

O foco da palestra do fundador e CEO do Zendesk foi a simplicidade e o impacto da confiança dos clientes no sucesso das empresas.

Muitas empresas, sem perceber, complicam a forma com que atendem seus clientes acreditando que estão fazendo algo bom para eles, quando na verdade estão tornando o processo mais burocrático, lento, caro e pouco confiável.

Um exemplo disso é a crença de que é necessário possuir softwares no atendimento ao cliente, e ele foi enfático quanto a isso

Software só faz sentido se for para melhorar a experiência do cliente”

E para melhorar a experiência, o caminho é simplificar e fazer apenas o que é certo para o cliente e não para você, dessa forma a confiança dele aumenta, consequentemente a probabilidade de recomendar sua empresa, aumentando seu NPS e reduzindo custos operacionais como o de aquisição de clientes (CAC).

Para finalizar Mikkel abordou a importância do engajamento proativo, onde a empresa antecipa problemas que o cliente possa enfrentar, como por exemplo uma companhia aérea que em seu aplicativo já informa o cliente que o vôo foi cancelado e sugere hotéis próximos onde ele possa se hospedar.

 

Paulo Iudicibus (Salesforce) – Como montar sua área de Customer Success e maximizar a relação e retenção com o seus clientes.

Paulo é Vice Presidente de Customer Success da Salesforce Brasil e em sua palestra assim como Mikkel, deu bastante peso para a visão do cliente quando pensamos em sucesso.

Quem define o que é sucesso, é o cliente”

E muitas vezes as empresas esquecem disso e tentam empurrar para os clientes as suas próprias definições de sucesso, colocando em risco o relacionamento e retenção dos clientes.

Na Salesforce, sucesso do cliente aparece praticamente em todos os valores da empresa, presentes no código de cultura, e assim como lá, isso deve ser lembrado diariamente por todos que desejam trabalhar com Customer Success.

 

Leticia Bahlis (Resultados Digitais) – De 0 a 10 quanto vale a satisfação de seu cliente?

Leticia trabalha com a implementação do RD Station, software de automação de marketing digital da Resultados Digitais, e trouxe em sua palestra um tema dos mais importantes quando pensamos em entender se nossos clientes estão de fato satisfeitos com nossa empresa, o NPS, ou Net Promoter Score.

Como abordado nesse post do blog, o NPS é uma métrica extremamente simples mas que pode dizer muito a respeito da saúde de sua empresa e da qualidade da experiência que estão provendo aos clientes.

Pesquisas servem para gerar mudanças”

Uma vez conseguida a resposta de seu cliente, ações devem ser tomadas em relação à nota que lhe foi dada, e esses foram os principais pontos da palestra.

O que fazer com os Promotores, Neutros e Detratores e também o que não fazer com os Detratores:

  • Deixar sem resposta
  • Justificar o erro
  • Evitar respostas automáticas

 

DIA 02

Allison Pickens (Gainsight)

O Gainsight é o software de Customer Success da Salesforce, e ninguém melhor que a Vice Presidente de CS para falar sobre o tema.

Em sua palestra, Allison deu destaque para a força que os clientes possuem hoje e o quão impactante isso pode ser para as empresas, tanto no aspecto positivo como negativo.

Hoje os clientes começam a jornada de compra pelo Google, depois conversam com amigos sobre o produto ou serviço e só então fazem contato com um vendedor, dessa forma, a empresa perde muita força (e espaço) no “convencimento” do cliente, o que reforça a importância de uma boa reputação com seus atuais e antigos* clientes.

(Nota pessoal) *Mesmo que sua empresa tenha perdido um cliente, não significa que ele tenha uma imagem ruim. Em muitos casos o cliente pode ter deixado a empresa por inúmeras razões não relacionadas à qualidade do produto ou serviço.

Para detalhar melhor o impacto de um cliente satisfeito, Allisson dividiu em três tópicos:

  • Renovação
    Quando o cliente está satisfeito, renovar o contrato é apenas uma consequência, e para empresas que trabalham com recorrência de receita, isso é de grande importância.
  • Expansão
    Se o cliente está satisfeito e obtendo sucesso com seu produto ou serviço, expandir o valor do contrato, oferecendo novos produtos/serviços adicionais, se torna consideravelmente mais fácil e provavelmente não será visto pelo cliente apenas como um custo ou algo que esteja sendo empurrado para ele.
  • Indicação
    Como comentado anteriormente, um cliente satisfeito fala bem sobre sua empresa com conhecidos, e isso indiretamente pode ser uma fonte de receita para você.

 

Amanda Schmidt (UserZoom) – Os pilares do customer success e os princípios para escalar e ter sucesso.

O UserZoom é um software de monitoramento da experiência do usuário e Amanda é Vice Presidente Sênior de Customer Success tendo passado por diversas grandes empresas como Adobe e Marketo.

Em sua palestra abordou um tema ainda não tão comentado em trilhas de Customer Success, pessoas.

Por ter sido responsável pela estruturação de algumas equipes de CS e atendimento ao cliente, Amanda falou sobre o perfil do profissional de Customer Success e também sobre modelos de remuneração.

Perfil

  • Confiante
  • Enérgico
  • Emocionalmente inteligente
  • Capacidade de discernimento
  • Proatividade
  • A Team – saber e gostar de atuar em equipe

Remuneração

Amanda mostrou um modelo de remuneração dos Customer Success Managers baseado em parte do salário ser fixa e parte variável, sendo essa última baseada em quanto sucesso está sendo entregue ao cliente, o que é medido pela receita envolvida nas renovações e expansões de contratos.

 

Heber Santos (Koin) – Customer Experience: como estruturar um time capaz de surpreender e fidelizar o cliente.

Fascinado pela Disney e pela Zappos, Heber foi o primeiro integrante da equipe de atendimento ao cliente do Nubank e também o responsável por estruturar o time que quando saiu da empresa, contava com mais de 200 colaboradores.

O Nubank é conhecido por surpreender os clientes positivamente quando esses passam por problemas relacionados aos seus produtos.

E como não poderia ser diferente, Heber usou como base de sua palestra a estruturação desse time e como conseguiram se tornar referência quando pensamos em atendimento ao cliente. Tudo isso, inevitavelmente passa por pessoas, o bem mais importante das empresas, e muitas vezes deixado de lado.

Quando pensamos em pessoas, associamos muito a propósito e objetivos, e não foi diferente no Nubank, onde Heber teve que trabalhar muito a confiança do time e suas pessoas para que entendessem o quão importante eram para a empresa e principalmente para os clientes.

As pessoas tem vergonha de falar que trabalham com atendimento ao cliente”

E para reverter esse cenário, foram trabalhados dois principais pilares:

Autonomia

  • Todos devem resolver todos problemas (sem mimimi)
  • Foco deve ser no cliente e não no seu ego
  • Repensar processos para otimizar operação
  • Confiar no time e na capacidade de cada um

Performance

  • Acompanhar a evolução de cada um
  • Celebrar pequenas vitórias
  • Jogar junto
  • Dividir créditos

Com isso o time todo se engajou muito mais na operação e juntos se tornaram referência no cenário nacional, mas um ponto de grande importância, que foi bem marcante na palestra foi a importância de entender tanto como empresa como time, onde você quer chegar, mas principalmente, onde você está, e para isso é preciso coragem para aceitar todas as suas deficiências pois só assim saberá onde deve melhorar.

 

DIA 03

 Mateus Pestana – (SenseData) – O que apeendemos desenvolvendo a primeira plataforma de Gestão do Sucesso do Cliente da América Latina

Mateus é fundador e CEO da SenseData, primeira plataforma Latino Americana de Customer Success e em sua palestra abordou pontos relacionados à estruturação de equipes de Customer Success.

Diferentemente do que se espera de um palestrante criador de um software, a palestra pouco passou por esse tema e foi bastante prática e didática em relação a conceitos básicos de sucesso do cliente.

Não basta uma excelente experiência, tem que ter resultado”

Parece óbvio o que disse Mateus, porém com a disseminação do conceito de Customer Success, começam a surgir empresas que estão mais preocupadas em fazer bonito e diferente, para quem sabe serem “viralizadas” nas redes sociais, e esquecem do principal, a entrega do sólidos resultados aos clientes.

Para ilustrar esse conceito, Mateus citou o caso Nubank:

Customer Experience: o envio da carta e do brinde que surpreenderam um cliente que teve problema com a cobrança do cartão e que rendeu milhares de compartilhamentos nas redes sociais.

Customer Success: o cliente Nubank conseguir usar o cartão sempre que precisar, como por exemplo no exterior.

E como já abordado por outros palestrantes, também foi reforçado que o sucesso do cliente é definido por ele e não por você e sua empresa.

E um ponto bastante interessante trazido na palestra foi a estruturação da equipe de Customer Success em relação ao crescimento da empresa e como isso se divide em 3 principais fases:

 

  • Fase Inicial

/ Onboarding + Ongoing + Suporte

Uma mesma equipe responsável pelas 3 funções

 

  • Product Market Fit

/ Onboarding + Ongoing

/ Suporte

Duas equipes distintas

 

  • Escala

/ Onboarding

/ Ongoing

/ Suporte

/ Upsell

Quatro equipes distintas

 

/ CS Ops

Equipe atuando transversalmente em todas as quatro acima

E para encabeçar essas equipes, Mateus indica que seja um dos sócios ou diretores da empresa, pois é importante ser alguém que tenha facilidade em acessar todos os demais times da empresa.


E você, participou do RD Summit? Deixe seu comentário e percepções sobre a trilha de Customer Success.