Valores que entregam sucesso ao cliente

O personagem de desenho animado Cérebro fazendo a sua pose de dominação do mundo e ao fundo o personagem Pink em uma pose engraçada.

Você já viu o desenho animado Pink e Cérebro?

Eles têm a mesma missão todos os dias: dominar o mundo! Mas com uma visão e valores completamente diferentes.

Consequência? Eles nunca conseguem dominar o mundo!

A cultura organizacional funciona exatamente assim, todos precisam “estar indo para o mesmo lado”.

A empresa tem uma missão, o porque ela existe, uma visão do que precisa fazer para cumprir a missão, e o que não será sacrificado nesse caminho, que são os valores.

Vou te fazer 3 perguntas importantes:

  1. Como foi construída a cultura da sua empresa?
  2. No que estão baseados os processos, ações diárias e treinamentos que os profissionais recebem?
  3. Vemos escrito nas paredes da empresa a missão, visão e os valores, mas podemos ver estes também em ações?

Ao longo da jornada da empresa, pessoas são contratadas, departamentos são criados e processos são desenvolvidos para atender as demandas do negócio; seja o marketing, as vendas, o pós venda ou todo o administrativo/financeiro que engloba tudo isso.

Essa inclusão de diferentes membros ao grupo e processos vai alterando o ambiente e proporcionando o enriquecimento cultural.

Por outro lado, se a empresa não tiver uma base sólida em seus valores, eles serão facilmente sacrificados “pelo bem” de seus processos e avanços nos negócios.

Mas o que eu tenho que fazer então?

Esse artigo não traz nenhuma receita de bolo, de como executar uma transformação cultural na sua empresa, mas ele vai te fazer refletir sobre como os valores são praticados hoje e como pode usá-los para criar o caminho de mudança.


Tom Peters, autor do best-seller In Search of Excellence, que apresenta as principais características que uma empresa precisa ter para ser bem-sucedida, é um dos defensores da empresas colocarem os seus valores em prática.

“As melhores empresas do mundo são movidas por valores práticos. Essa característica reflete as metas comuns, consideradas importantes pelos funcionários e motivadas pela direção.”

Quando falamos em uma cultura organizacional centrada no sucesso do cliente, os valores da empresa precisam estar alinhados com entregas reais aos clientes, de fato prezando pelo seu sucesso.

Qualquer semelhança entre esse cenário e a sua empresa é uma mera coincidência!

Imagine uma empresa onde os valores são transparência, comunicação aberta, entrega de valor, agilidade (…).

Para melhorar a experiência do usuário, os desenvolvedores precisam fazer uma atualização no sistema. Mas estavam cheios de prazos apertados, tentando priorizar as coisas entre desenvolvimento e bugs para tratar. Atualização feita.

Algum tempo depois, o suporte começa a receber alguns chamados sobre botões que sumiram, cores que mudaram, com clientes completamente perdidos porque não acham os caminhos.

O time de suporte não faz ideia do que aconteceu, abre o sistema e começa a investigar para poder ensinar o cliente. Na verdade eles estão aprendendo juntos.

O time de vendas está em fase de fechamento, e o cliente pediu para ver o sistema novamente, porque trouxe uma nova pessoa para o time.

Ao abrir para demonstração, o sistema está completamente diferente das artes utilizadas e o vendedor fica perdido na apresentação, procurando os botões.

Novas propostas continuam sendo montadas com as artes do sistema com a interface antiga, pois o marketing não foi avisado das mudanças para poder gerar novas artes.

Resultado de uma modificação que deveria melhorar a experiência do usuário: frustrou a experiência do usuário, gerou suportes, desconforto do time de atendimento e de vendas e total desalinhamento da identidade visual do produto.

Você percebe que todos os valores foram sacrificados?

Vamos refazer essa cena, colocando o sucesso do cliente como objetivo principal e considerando os valores:

Antes da atualização ser feita, o time de atendimento e vendas precisa estar alinhado das mudanças, se for o caso, receber um treinamento.

O marketing precisa ser comunicado para gerar artes novas para a apresentação de vendas e, principalmente, criar um comunicado para o cliente.

Uma atualização é uma ótima oportunidade de mostrar entrega ao cliente, principalmente quando as mudanças foram solicitadas pelos próprios clientes. Encantamento.

Atualização feita.

Todos os valores foram preservados e o sucesso do cliente, com um time de profissionais alinhados, está garantido.

Eu sei, na teoria é muito simples. Mas é questão de alinhamento, de cultura. Colocar de fato o cliente como centro do negócio, da ação que será feita e não sacrificar valores para que as coisas aconteçam.

Todas as áreas, ou departamentos se preferir, podem e devem estregar sucesso para o cliente, é um trabalho em conjunto!

Então, que tal uma revisão dos seus valores? Revisite. Os valores da empresa, os processos. Faça ajustes se for necessário, mas principalmente, centre a cultura da sua empresa para garantir que entregas de sucesso sejam feitas para o seu cliente.

Aqui no blog, o Eduardo Tavares já falou sobre trabalho em equipe, no artigo Um por todos e todos por um – Sucesso do cliente não é missão apenas do time de CS. Entender como cada departamento está inserido no processo é fundamental para mapear essa entrega de sucesso para o cliente.

Coloque em prática os valores da sua empresa.