Uma das coisas mais frustrantes que encontrei ao trabalhar como recepcionista de hotel foram os hóspedes pedindo um upgrade de quarto, mas finalmente tenho uma solução para essa reclamação comum.
Antes de embarcar na minha carreira jornalística, passei vários anos atrás de uma mesa como recepcionista de hotel. Durante esse período, aprimorei minhas habilidades em antecipar as necessidades dos hóspedes.
Estávamos sempre mais do que dispostos a atender qualquer pedido, por mais peculiar ou extravagante que fosse, mas havia um que me incomodava constantemente.
Independentemente do tipo de quarto reservado pelo hóspede, na maioria das vezes ele estaria procurando um upgrade. E eu entendo perfeitamente o porquê.
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Quem não gostaria de adicionar um toque de luxo à sua estadia sem gastar um único cêntimo extra? No entanto, uma pergunta dos hóspedes que nunca deixou de me irritar foi: “Nosso quarto pode ser atualizado?” Claro, não há nada de errado em perguntar, mas geralmente é desaprovado por um bom motivo.
Houve inúmeros casos em que fiquei zangado com alguém que reservou um quarto standard, apenas para ser imediatamente questionado: 'Nosso quarto pode ser atualizado?'
A resposta era invariavelmente: “Não oferecemos upgrades até um dia antes da chegada”, mas internamente pensei: “Se você está procurando um quarto maior, reserve um quarto maior”.
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Trabalhei em um hotel e spa sofisticado com 35 quartos, onde os upgrades geralmente eram reservados para quem comemorava uma ocasião especial, como aniversário ou data comemorativa. Além disso, só faríamos upgrade de quarto na noite anterior à chegada do hóspede, garantindo que soubéssemos exatamente quais quartos estavam gratuitos; Não atualizaríamos alguém para um quarto superior antes que ele pudesse ser reservado online.
É surpreendente quantos hóspedes pedem um upgrade, mesmo quando quartos maiores estão disponíveis para reserva. O segundo horário mais incômodo para solicitar tal privilégio é depois das 15h da noite de sexta-feira, durante o período de pico de inscrições e quando todos os quartos já foram atribuídos.
Houve inúmeros casos em que um hóspede me perguntou sem rodeios no check-in se seu quarto havia sido atualizado, como se isso fosse um fato. Dito isto, isso não significa que não consideraríamos oferecer-lhe um upgrade.
Estamos mais inclinados a oferecer uma atualização para aqueles que não a solicitaram explicitamente. Afinal, somos humanos e preferimos surpreender alguém que realmente aprecia isso com um quarto melhorado, em vez de alguém que se sente no direito ou exige isso.
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Informar ao hotel que você está comemorando uma ocasião especial é a melhor estratégia para garantir um upgrade, mas não deixe de fazê-lo antes da sua chegada. Alternativamente, o check-in antecipado é outra tática inteligente para ajudar a conseguir um quarto melhorado, e aqui está o porquê.
Embora os upgrades geralmente sejam organizados para o próximo grupo de hóspedes na noite anterior, com os cartões-chave já atribuídos, as situações podem mudar. Se nos sentirmos particularmente magnânimos e o hotel estiver lotado, poderemos oferecer-lhe espontaneamente um upgrade, mesmo que isso signifique fazer o downgrade do quarto de outra pessoa com upgrade anterior.
Nossos hóspedes não tinham conhecimento de nenhuma atualização até a chegada, portanto, se houvesse alguma alteração, eles não saberiam e preferimos que eles sejam acomodados em seu quarto. No entanto, na minha experiência, estes foram reservados para os hóspedes que menos esperariam um upgrade, e não para aqueles que o exigiram indelicadamente.
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