O Natal é uma época movimentada para fazer compras, por isso o especialista em direitos do consumidor Martyn James explica tudo o que você precisa saber sobre seus direitos e devoluções.
Costumo falar sobre seus direitos de compra nesta coluna.
No entanto, também ouço dos leitores todas as semanas como certos retalhistas ignoram a lei, tornam impossível contactá-los ou simplesmente ignoram as suas tentativas de obter reembolso.
Quando escrevi sobre isso no ano passado, minha caixa de entrada derreteu com suas respostas. Então, vamos revisar as mentiras que os varejistas nos contam com algumas dicas e coisas totalmente novas para manter em mente.
…Ah, e não se esqueça que você pode compartilhar esta coluna com eles se eles ousarem discordar de você! Mas seja gentil: é Natal.
O varejista me disse para ir ao fabricante.
A fraude mais comum (deliberada ou acidental) é quando a loja que o vendeu pede para você voltar à empresa que fabricou o item. Não acredite em uma palavra disso.
Se os bens ou serviços que você compra não forem conforme anunciados, forem deturpados, não funcionarem ou não durarem o tempo adequado, então é o varejista, Não o fabricante, que é legalmente responsável pela solução do problema.
Dito isso, não há nada de errado em ir ao fabricante se for uma grande marca ou um item mais caro (ou se ele tiver uma boa reputação no atendimento ao cliente). Mas sempre relate o problema primeiro ao varejista para que ele tenha a chance de corrigi-lo.
A razão para isso é que o relógio que rege seus direitos de reembolso e prazos de reclamação para quando você notifica o revendedor sobre o problema. Portanto, se você informar à loja que seu novo telefone não funciona no 28º dia após a compra, você terá relatado o problema em até 30 dias e, por lei, terá direito a um reembolso, mesmo que o devolvam ao fabricante.
Por que tantas pessoas são encaminhadas ao fabricante em clara violação da lei? Só posso presumir que, às vezes, em certas filiais de lojas ou call centers, circulam “mitos do varejo urbano” que fazem com que as pessoas recebam informações erradas. Fique calmo e sinalize que você está invocando seu direito legal de devolver produtos ou obter um reparo.
Meu pacote foi perdido, mas o varejista disse que tenho que levá-lo ao correio.
Este é tão comum que praticamente todas as pessoas com quem converso já o encontraram ou conhecem alguém que o encontrou. Sejamos claros: se um pacote for perdido, o seu contrato é com o varejista Não a empresa de entrega ou o fabricante.
A empresa que lhe vendeu os produtos é responsável por entregá-los intactos. Isso inclui reembolso se o pacote ou seu conteúdo estiver danificado. E sim, isso também inclui quando o pacote não é entregue a você pessoalmente ou é deixado onde você disse ao varejista para deixá-lo. É responsabilidade do varejista se a embalagem for:
- Deixou em algum lugar que você não autorizou.
- Deixado com um vizinho não autorizado.
- Deixado em uma comunidade ou área insegura.
- Deixado do lado de fora de uma porta (depois desaparece).
Se você especificou que um pacote pode ser deixado em um “espaço seguro”, poderá ser sua responsabilidade se ele for perdido. Portanto, antes de clicar para fazer um pedido, verifique se o varejista não salvou as instruções de entrega mais recentes.
O motivo mais comum para rejeitar reclamações é quando os varejistas fazem referência à foto de um pacote do lado de fora de uma porta. Em primeiro lugar, isso apenas prova que um pacote visitou uma porta em algum momento. Isso não prova que você abriu a porta e recebeu. Isso não prova que o entregador deixou o pacote lá depois de tirar a foto. E certamente não prova que era mesmo a sua porta.
Portanto, não desperdice sua preciosa vida tentando discutir com os chatbots de determinados sites de empresas de entrega que insistem que seu pacote foi entregue. Contra-ataque se o varejista rejeitar você.
Não consigo entrar em contato com o revendedor
É cada vez mais comum que as lojas online não incluam números de telefone de atendimento ao cliente ou endereços de e-mail. Então, como você pode contatá-los para “parar o relógio” se quiser relatar um problema ou mudar de ideia?
Infelizmente, você geralmente fica com os horrores do “bate-papo ao vivo”. Agora, sejamos honestos, muitas vezes o chat ao vivo nem é ao vivo. Na verdade, nem é IA, apenas um chatbot um tanto desajeitado. Eles geralmente se transformam em seres humanos se você continuar a incomodá-los.
Basta digitar algo aleatório se não se importar em jogar. Ou digite “reclamação” ou “consultor” repetidamente. Se nenhum humano aparecer, faça capturas de tela em seu telefone informando sua intenção de devolver o item. Alternativamente, você pode tentar entrar em contato com a empresa através das redes sociais, que geralmente conectam você a um ser humano.
Se você ainda não falou com ninguém, siga atentamente as instruções de devolução e fotografe também o processo e a etiqueta. E se nenhum reembolso ocorrer dentro de 14 dias após a devolução do item, você pode seguir os conselhos abaixo…!
O varejista prometeu um reembolso, mas isso não aconteceu.
Isso está se tornando mais comum. Se você finalmente conseguir encontrar uma forma de entrar em contato com uma loja, o que fazer se o reembolso não aparecer?
Como mencionei acima, a loja tem no máximo 14 dias a partir da devolução da mercadoria para reembolsá-lo. Isso não significa que os 14 dias completos devam ser aproveitados. Na verdade, não há absolutamente nenhuma razão para que os varejistas não possam reembolsá-lo imediatamente de acordo com regras de pagamento mais rápidas, então recue se precisar do dinheiro com urgência.
No entanto, muitos reembolsos simplesmente nunca se concretizam. Um cínico pode dizer que algumas lojas esperam que você não perceba ou presuma que o reembolso foi feito. Tudo que você precisa fazer é tentar. Caso contrário, peça ao fornecedor do cartão para “estornar” o dinheiro.
Pode ser necessário assinar um pequeno formulário que descreve as etapas executadas para obter o reembolso. O dinheiro será devolvido, embora o retalhista possa opor-se, mas apenas se conseguir provar que não devolveu os produtos ou que nada lhes aconteceu.
Se você pagou por meio de um serviço de pagamento eletrônico como o PayPal, existe um esquema de resolução de disputas entre comprador e vendedor que funciona de maneira semelhante. E com qualquer instituição financeira você pode ir gratuitamente à Ouvidoria Financeira se não estiver satisfeito.
Tentei devolver um item, mas eles só me ofereceram um voucher ou nota de crédito.
Se você tentou cancelar um pedido ou devolver um item para uma empresa sediada no exterior, uma tática cansativa e comum é a empresa oferecer um crédito ou voucher para desencorajá-lo. Geralmente começam em cerca de 20% do preço pago e dobram se você protestar.
Não volte. As empresas que operam no Reino Unido, mesmo que estejam sediadas no estrangeiro, devem seguir as nossas leis. Isso significa que você tem direito a um reembolso total por produtos defeituosos ou deturpados no prazo de 30 dias ou se mudou de ideia sobre compras online no prazo de 14 dias.
Disseram-me que tenho que pagar para devolver produtos quebrados ou danificados.
Para qualquer produto que você adquirir que esteja com defeito ou não conforme anunciado, você não terá que pagar para devolvê-lo.
Muitos varejistas tentam cobrar pela devolução e devolução de produtos pesados ou volumosos. Falei com leitores que foram informados de que precisam cobrir sofás e colchões com plástico-bolha e pagar cobranças quando os produtos estão danificados ou não funcionam. Isto é ridículo… e falso.
Faz sentido verificar os itens assim que forem entregues. Quanto mais tempo você esperar, mais difícil será obter o reembolso, mas você não precisa verificar os itens no momento da entrega. Isto nem sempre é viável; Por exemplo, se você tiver uma cozinha entregue, poderá ter entre 50 e 100 pacotes.
Tenho que contratar um especialista para reparar os produtos?
Alguns varejistas tentarão enviar um especialista para reparar ou avaliar produtos que você afirma estarem danificados. Presumo que isso ocorra porque o custo de devolução e substituição desses itens é maior do que o normal. Mas recorrer a prestadores de serviços é uma decisão que os retalhistas devem tomar e devem pagar os custos.
Eles podem dizer que você terá que pagar se não houver problema com o item. Portanto, se você puder filmar o problema em seu telefone, poderá combater esse cenário. Isso também é útil se o item defeituoso voltar a funcionar repentinamente quando o engenheiro chegar!
O varejista alega que não é o vendedor dos produtos.
Mercados online é o termo oficial para marcas, geralmente grandes, que permitem que outros varejistas vendam por meio de seus sites. Podem ser grandes retalhistas ou vendedores individuais que exploram o conteúdo do seu loft.
Às vezes, o próprio site informa que você precisa resolver uma disputa com o vendedor do produto. No entanto, quando você compra produtos em uma loja que opera no Reino Unido, ela é responsável por policiar seu site e garantir que cumpra a lei.
Todos estes mercados online devem ter “serviços de resolução de litígios entre comprador e vendedor” que estabeleçam o que tanto o comprador como o vendedor podem esperar caso surja um problema. E não se esqueça de que você tem o direito de “estorno” caso a empresa não coopere.
Como faço para devolver coisas que comprei na rua?
A partir do Boxing Day, filas começam a se formar nos balcões de atendimento ao cliente de varejistas de todo o país. Certifique-se de apresentar um recibo se estiver solicitando um reembolso. Muitos retalhistas alargam os prazos de devolução nesta altura do ano, muitas vezes até ao final de Janeiro, mas outros não são tão generosos.
Se não houver problema com um item, você ainda poderá devolvê-lo, mas a loja poderá definir as regras para fazê-lo. Verifique primeiro online para ver se o varejista permite reembolsos ou oferece crédito na loja. Você também pode querer fazer uma captura de tela, caso a pessoa no caixa esteja um pouco cansada e não conheça as regras. Ah, e também tente manter o máximo possível da embalagem original.
Todos os seus direitos de compra, aqui mesmo!
Quer saber mais sobre a lei, seus direitos de compra e termos de devolução de itens? Confira meu guia completo no Mirror.
- Martyn James é um importante ativista dos direitos do consumidor, apresentador de rádio e televisão e jornalista.
