Um turista revelou como lhe foi oferecido um “substituto barato” depois que sua mala de £ 299 foi danificada enquanto voava com “a melhor companhia aérea do mundo”.
Patrick Gottelier voou do Sri Lanka para o Reino Unido via Doha com a Qatar Airways em 18 de novembro de 2025.
Antes de embarcar no voo, ele explicou como despachou sua mala rígida Muji, que fazia parte de um conjunto de três projetadas para caber uma dentro da outra e valia £ 299.
No entanto, quando chegou a Londres Heathrow e se aproximou da esteira para recolher sua bagagem, descobriu uma “grande rachadura” em um lado da mala e uma roda faltando no outro.
Depois de relatar os danos à K2 Global, o maior centro de reparos de bagagens e carrinhos de bebê do Reino Unido e “agente de reparos” nomeado pela Qatar Airways, Patrick revelou que lhe foi oferecido um “caso de substituição barato”.
Ao levar em conta a grande diferença de preço, juntamente com o fato de sua mala original fazer parte de um conjunto múltiplo, Patrick afirmou que havia rejeitado a oferta.
A K2 Global posteriormente o aconselhou a entrar em contato diretamente com a companhia aérea para discutir a questão da compensação depois que a mala foi oficialmente considerada “irreparável”.
Explicando seu dilema ao especialista em destinos do Telegraph, Gill Charlton, ele continuou: “Agora estou em um ciclo vicioso onde o atendimento ao cliente da Qatar Airways está me dizendo para entrar em contato com a K2 Global, que afirma não ter autoridade para aprovar um reembolso em dinheiro”.
Patrick Gottelier voou do Sri Lanka para o Reino Unido via Doha com a Qatar Airways em 18 de novembro, mas depois de chegar a Londres Heathrow, descobriu uma “grande rachadura” em sua mala Muji de £ 299.
Patrick revelou ainda que passou cerca de uma hora “tentando entrar em contato com alguém com autoridade” na Qatar Airways, antes de ser entregue a um supervisor de vendas que prometeu “escalar o problema”.
Nesse momento, o viajante ligou para Gill do Telegraph para ajudá-lo a chegar a uma solução com o Catar.
Poucos dias depois de o especialista em destinos ter contactado a companhia aérea “a um nível superior” e apontado a sua responsabilidade ao abrigo da Convenção de Montreal, que estabelece que os clientes podem reclamar até £1.580 por bagagem perdida, danificada ou atrasada, Patrick recebeu uma chamada.
Um supervisor do escritório de Heathrow, no Qatar, ofereceu ao turista 50% do valor reclamado, o equivalente a pouco menos de £150.
Se Patrick tivesse apresentado o recibo de compra da mala Muji, ele alegou que a companhia aérea teria pago 70% do valor de reposição.
Gill alertou: “As companhias aéreas tentam naturalmente minimizar o valor que têm de pagar.
'Eles vão penalizar os clientes que não tiverem o recibo de compra da sacola danificada e também deduzirão um valor, que poderão definir, pelo desgaste.
“Felizmente, Patrick superou os obstáculos a tempo e também tinha cobertura sob sua apólice de seguro anual para múltiplas viagens com a Trailfinders, que deduz um excesso de £ 75 por desgaste e depreciação.”
O Qatar ofereceu a Patrick uma “mala de substituição barata”, que o viajante recusou aceitar depois de ter em conta o preço da sua mala original (foto: malas Muji) e o facto de fazer parte de um multiconjunto.
Apesar de ter recebido uma oferta de pagamento em dinheiro de £ 150, Patrick perguntou ao agente do Catar se ele poderia receber um voucher de voo igual ao custo total da substituição, oferta que foi rejeitada pela matriz.
O Qatar foi coroado como a melhor companhia aérea de 2025 nos prémios Skytrax, frequentemente conhecidos como os “Óscares da indústria da aviação”.
Foi a nona vez que a companhia aérea ganhou o prêmio.
O Daily Mail entrou em contato com o Catar para comentar.
