Oliver* diz que o moral está tão baixo no call center terceirizado em Perth, onde trabalha, que a administração ofereceu incentivos apenas para que os funcionários viessem trabalhar.
Em Dezembro, o Grupo TSA, de propriedade privada, realizou um concurso “12 Dias de Brindes” com mais de 3.000 dólares em prémios para o pessoal que trabalha nas linhas telefónicas do Centrelink, de acordo com um folheto interno visto pelo Guardian Australia.
A exigência de entrada era que o trabalhador cumprisse seu turno completo sem “ausências tardias ou não programadas”.
“Eles fazem salsichas e tentam torná-lo um lugar divertido para distraí-lo, mas é muito horrível”, diz Oliver.
“As coisas com que temos de lidar nas chamadas ao nosso nível salarial são bastante difíceis: questões como a violência doméstica.
“Realmente me incomoda que funcionários tão mal treinados e inexperientes sejam colocados na linha de frente e depois não recebam absolutamente nada.”
Dezenas de milhares de australianos falam com agências governamentais todos os dias sobre questões delicadas, incluindo dívidas fiscais, pensões, cuidados a idosos e invalidez e pagamentos de apoio.
Mas poucos sabem que provavelmente estão a falar com um empreiteiro privado, sem a formação, salário, condições ou apoio de serviço público de um funcionário público.
O Guardian Australia entrevistou mais de uma dúzia de trabalhadores de call centers de quatro prestadores de serviços privados com contratos de agências governamentais; Probe Operations, de propriedade de private equity dos EUA, Concentrix Services listada na Nasdaq, multinacional britânica Serco e TSA Group.
Os trabalhadores descrevem um sistema que, segundo eles, prioriza os lucros em detrimento do bem-estar dos trabalhadores e da qualidade do serviço. Dizem que os operadores privados oferecem incentivos para que as pessoas trabalhem sem resolver os problemas subjacentes de formação inadequada e baixos salários.
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Um porta-voz da TSA disse que as tarefas dos funcionários podem ser exigentes, mas milhares de trabalhadores também desfrutaram dos benefícios de trabalhar no sector.
“Como muitas grandes empresas na Austrália, oferecemos formação de equipes, incentivos ao pessoal e atividades sociais aos membros de nossa equipe para manter e melhorar nossa cultura”, disse o porta-voz.
Um funcionário da Probe Operations, uma empresa de private equity que opera um call center terceirizado para diversas agências governamentais, diz que “os bônus aleatórios beiram o estranho”.
A funcionária, que trabalha na linha direta de serviços de assistência a idosos do governo, diz: “Ocasionalmente, eles oferecem bônus de assento – basicamente um golpe de sorte, você aparece em um determinado dia e entra no sorteio de um bônus de US$ 200”.
“Ver alguém receber um bônus de US$ 200 sem nenhum motivo além de aparecer é, na verdade, um desincentivo até mesmo para me importar, isso me deixou ressentido.
“A taxa de desgaste é muito alta: a cada poucas semanas há um novo destacamento de 10 a 15 pessoas só no meu centro. Desde o início, o treinamento é mínimo ou inexistente; você é jogado no fundo do poço e tem que afundar ou nadar.”
Sonda não quis comentar.
'Mudadores de jogo'
Anne* diz que sempre se lembrará de como seu empregador foi educado quando ela se demitiu da Concentrix, que tem contratos de call center com a Services Australia e o Australian Taxation Office.
“Não houve problema em sair, pois eles estão muito acostumados”, afirma.
“Eles são muito prestativos, apenas dizem: 'Muito obrigado, aqui está seu certificado de separação, foi um prazer conhecê-lo'”.
Anne diz que a sua formação consistiu num “festival de conversas muito informal com alguns módulos de fraca qualidade” acompanhado de materiais de ensino que se referiam aos funcionários do call center como “viradores de jogo”.
“O stress de ter de atender chamadas de algumas das pessoas mais vulneráveis deste país, sem qualquer preparação, foi imenso e fiquei enojado que o governo australiano pudesse tratar os seus cidadãos – tanto os trabalhadores como os visitantes em particular – com tanto desdém.
“Éramos todos chamados de game changers, mas ainda não tenho certeza de que tipo de jogo estávamos jogando ou tentando mudar.”
Anne diz que desistiu depois de três semanas.
A Concentrix não respondeu às perguntas.
Os call centers privatizados apresentam taxas de rotatividade extremas, de acordo com um relatório da Ouvidoria Fiscal, resultando na falta de pessoal adequadamente treinado para atender as chamadas.
Emmanuel Josserand, professor de gestão e pesquisador afiliado da Sydney Business School, diz que não faz sentido sugerir que uma empresa externa possa oferecer a mesma qualidade de serviço que um call center administrado pela ATO a um custo menor e ainda assim obter lucro.