Os funcionários terceirizados do call center nas linhas telefônicas do Sistema Nacional de Seguro de Incapacidade (NDIS) devem se passar por funcionários públicos, de acordo com os trabalhadores, e são responsáveis por decidir quais pedidos de financiamento têm prioridade, apesar de não terem formação especializada em assistência social.
Os trabalhadores da Serco, um importante fornecedor terceirizado, também receberam endereços de e-mail de agências governamentais, tornando impossível para o público distingui-los dos funcionários diretos, apesar das grandes diferenças em seus salários, condições, treinamento e apoio.
Um funcionário do call center da Serco disse ao Guardian Australia que os funcionários foram mantidos afastados do serviço público enquanto o governo “terceiriza seu dever de cuidado aos empreiteiros”.
“O facto é que representamos o governo e temos que fingir que somos servidores públicos e não nos permitem dizer que somos Serco”, disse o trabalhador, que pediu para não ser identificado.
A Serco é um importante contratante privado do governo australiano, mantendo negócios multimilionários em defesa, saúde, centros de contacto e serviços comunitários.
Embora a multinacional britânica tenha se expandido rapidamente na região, em 2024 perdeu notavelmente o seu contrato de longa data para centros de detenção de imigração baseados em terra.
“Em vez de enviar casos angustiantes para o próprio NDIS, as situações prioritárias devem ser examinadas e determinadas pelos líderes da nossa equipa Serco, que não têm formação em assistência social ou deficiência, nem têm as qualificações financeiras para compreender os orçamentos dos participantes.”
Os trabalhadores contratados estão ao telefone e realizando tarefas de e-mail, e suas estatísticas são monitoradas de perto.
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Nos últimos meses, o Guardian Australia detalhou a utilização generalizada de centros de atendimento privados por agências governamentais, incluindo o Australian Taxation Office e o Centrelink.
Os trabalhadores descrevem um sistema marcado por formação inadequada e baixos salários que, segundo eles, dá prioridade aos lucros em detrimento do bem-estar dos trabalhadores e da qualidade do serviço.
As medidas governamentais para reduzir a dependência de consultores externos e a externalização de trabalhadores estagnaram apenas dois anos depois de os Trabalhistas terem ordenado às agências que trouxessem competências de volta para dentro da empresa.
Um porta-voz da Serco disse que a empresa prestou apoio vital ao serviço público e trabalhou “em perfeita colaboração” com a Agência Nacional de Seguro de Incapacidade (NDIA).
“O pessoal da Serco NDIA não é de forma alguma orientado a fazer declarações falsas”, disse o porta-voz.
Um porta-voz da NDIA disse que apenas o pessoal do serviço público com delegação adequada poderia “agir e dar seguimento” aos pedidos de alterações prioritárias no plano.
‘Acamado com talha quebrada’
Os trabalhadores da Serco disseram ao Guardian Australia que as pessoas que ligam para o NDIS muitas vezes enfrentam atrasos e recebem orientação deficiente devido aos arranjos do call center.
Por exemplo, embora os líderes das equipas da Serco possam decidir se um pedido de financiamento urgente é colocado numa fila de prioridade, a fila em si é gerida por funcionários diretos da NDIA.
“As pessoas ligam para perguntar como está o seu pedido urgente de mudança de plano e temos que lhes dizer que ainda está na fila e atrasado, mas não podemos admitir que não somos um serviço público, por isso não podemos dar-lhes uma razão”, disse um segundo funcionário da Serco ao Guardian Australia.
“Alguém pode ficar acamado com o elevador quebrado, você não consegue tirá-lo da cama sem duas pessoas e o elevador está quebrado e seus fundos estão esgotados.
“Isso tudo está errado, você não pode aplicar esta estrutura de call center às pessoas mais vulneráveis da Austrália.”
O contrato NDIA mais recente da Serco começou em setembro de 2024 por um período de três anos, com até duas opções adicionais de extensão de três anos. Disse na época que tinha uma equipe de 1.200 pessoas em seu contact center.
As taxas salariais iniciais em centros terceirizados são de cerca de US$ 52.800 por ano, de acordo com entrevistas com funcionários de call centers terceirizados de diferentes operadoras privadas, em comparação com mais de US$ 72.000 para muitos funcionários públicos nas mesmas linhas telefônicas.
Embora o modelo se baseie em operadores privados que prestam funções de call center de forma mais eficiente do que o serviço público, os especialistas alertam que é uma ilusão sugerir que um operador privado irá fornecer a mesma qualidade a um custo mais baixo e lucrativo.
Beth Vincent-Pietsch, vice-secretária nacional do Sindicato da Comunidade e do Setor Público, disse que os australianos que pedem ajuda ao NDIS merecem falar com um funcionário público treinado, apoiado e responsável, e não com um “trabalhador contratado em um call center com fins lucrativos que foi jogado no fundo do poço”.
“Este é um modelo que está a falhar com os australianos, que por vezes precisam de ajuda urgente da NDIA, e com os trabalhadores que são solicitados a realizá-la”, disse Vincent-Pietsch.
“Fornecer aos australianos o apoio de que necessitam da NDIA é um trabalho governamental crítico que certamente deveria ser realizado pelos funcionários do serviço público australiano.
“A longa e problemática dependência da NDIA na terceirização está minando a qualidade do serviço e a confiança do público em todo o esquema, e deve ser abordada com urgência”.
