Moradores furiosos em partes da região de Victoria devastadas por incêndios florestais dizem que perderam o serviço de telefonia móvel e não conseguiram entrar em contato com os serviços de emergência esta semana após uma atualização do software do iPhone da Apple.
Emma, moradora de Harcourt, disse que nem a Telstra nem a Apple foram capazes de ajudá-la quando ela perdeu cobertura.
“Os incêndios estiveram ao nosso redor e queimaram nosso jardim da frente e de trás e o canto da nossa casa”,
ela disse.
“É um momento terrível para não ter telefones.
“Sou eu quem está falando sobre seguro e telessaúde para crianças e tudo mais, então é uma verdadeira dor.”
Ela disse que contatou a Telstra e a Apple usando o telefone do marido, mas não conseguiu respostas claras sobre como ou quando o problema seria resolvido.
Emma, moradora de Harcourt, perdeu o serviço quando um incêndio florestal se aproximou de sua propriedade. (fornecido)
“A Telstra realmente não deu a mínima. A Apple não tinha ideia quando falei com eles, dizendo que eu deveria comprar um telefone novo para poder usá-lo.”
Alguns clientes da Telstra perderam o serviço esta semana depois que aqueles que usavam dispositivos iPhone 8, 8 Plus e X instalaram uma atualização de software que afetou sua conexão.
Emma disse que era um momento muito ruim para não ter cobertura de telefonia móvel com o incêndio florestal se aproximando de sua casa. (Fornecido.)
Kate, que pediu para não usar seu nome verdadeiro, mora em Strathbogie Ranges, no nordeste de Victoria, afetada pelo incêndio, e disse que seu telefone parou de funcionar na manhã de quarta-feira.
“Fui mandar uma mensagem para alguém e disse: 'Sem serviço'.
Kate diz que perdeu o serviço e passou horas em serviços de mensagens de clientes tentando obter respostas da Apple e da Telstra.
“Basicamente dizia: 'Falha na mensagem'. Tentei novamente. Eu fiz isso várias vezes.
“Naquele momento me senti um pouco angustiado por estar aqui sozinho no meio do nada, com um calor de 40 graus. Liguei para Triplo Zero e também não conectou.”
Kate é cliente do Telstra Priority Assist porque vive com um aneurisma inoperável.
Ele disse que passou o dia inteiro online e no WhatsApp consultando a Telstra e tentando obter respostas.
“Foi exaustivo estar naquele circuito sem absolutamente ninguém e apenas com a sensação de estar sendo enganado porque eles ficam dizendo que vão ajudar e depois não ajudam.
“(Eu) simplesmente tive um pânico cego, foi apenas uma sensação de medo e adrenalina em todo o corpo.”
Em comunicado, a Telstra disse lamentar que Kate e Emma não tenham tido uma experiência positiva quando pediram apoio.
Um porta-voz da empresa disse que foi oferecida a Kate uma transferência imediata para os serviços de emergência caso ela se sentisse em risco.
A empresa disse que “agiu rapidamente para investigar o impacto com a Apple, comunicar-se com nossos clientes por meio de nosso site, aplicativo My Telstra, mídia social e mensagens pré-gravadas do contact center, além de informar nossas equipes de atendimento ao cliente para que pudessem oferecer suporte aos clientes”.
“O regulador precisa dar um passo à frente”
A diretora da Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), Carol Bennett, acredita que a autorregulação no setor de telecomunicações não está funcionando e disse que há o risco de mais falhas nas conexões Triple Zero, a menos que o governo e o regulador façam mais.
“É evidente que a auto-regulação da indústria não está a resolver estes problemas realmente difíceis de fiabilidade, qualidade, custo e, você sabe, segurança”, disse ele.
A Telstra emitiu instruções sobre como corrigir o problema com uma atualização do sistema operacional. (AFP: Greg Wood)
“Precisamos que o regulador intensifique e regule este sector no interesse público para que as pessoas possam ter confiança de que o seu telefone, o seu dispositivo e as suas redes funcionarão quando mais precisarem deles.”
Um dia depois que os clientes relataram pela primeira vez problemas de conexão esta semana, a Telstra e a Apple emitiram instruções sobre como resolver o problema com uma atualização do sistema operacional.
A Sra. Bennett disse que era errado deixar que os clientes resolvessem o problema.
“Eles precisam de mensagens claras sobre o que fazer, sobre o que está acontecendo para resolver esses problemas e precisam saber que esses problemas estão sendo resolvidos e resolvidos”.
A interrupção ocorreu quando alguns usuários do iPhone atualizaram seus telefones. (ABC Sudeste SA: Kate Hill)
A confiabilidade da conexão aos serviços Triple Zero está sob escrutínio desde uma grande interrupção do Optus no ano passado, que foi associada a duas mortes.
O Custodiante Triple Zero pretende “ajudar a salvaguardar o sistema de chamadas de emergência”, mas os seus poderes legislativos, que incluem responder a interrupções que perturbam os serviços de chamadas de emergência, só entraram em vigor há quatro meses.
Naquela época, a conformidade do dispositivo e as notificações de interrupção do Triple Zero eram duas prioridades principais identificadas pelo Custodiante.
A ABC perguntou ao escritório do Custodiante do Triple Zero se uma investigação seria aberta sobre esta última falha do telefone celular.
Um porta-voz disse que “o Custodiante monitora de perto os assuntos que afetam o Triple Zero e escala os problemas com a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia e a indústria, conforme necessário”.
O gabinete do ministro federal das comunicações disse: “O trabalho do Custodiante e regulador independente, a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia, continuará a fortalecer o sistema Triplo Zero e a responsabilizar as empresas de telecomunicações perante a comunidade australiana.”
Um inquérito do Senado foi instaurado após a descontinuação do Triple Zero da Optus em setembro do ano passado. Um relatório sobre suas conclusões será entregue em março.
