SEJA atendendo uma ligação desesperada de um cliente com um parceiro abusivo ou visitando alguém que tem dificuldades de aprendizagem, tudo faz parte do dia de trabalho de Katie Orme e sua equipe de oito assistentes sociais na Octopus Energy.
“As pessoas sempre ficam surpresas ao descobrir que existimos”, diz Katie.
“Fomos chamados de experimento que ninguém sabia que era necessário até chegarmos lá, mas 'fazer o que é certo para o cliente' é um dos principais princípios da Octopus.”
Atuando em todo o país, a equipe de assistência social está disponível para prestar atendimento por telefone, email e até pessoalmente.
Com quase oito milhões de clientes Octopus no Reino Unido, não há dois dias iguais.
A equipe de Katie poderia recorrer a pessoas que ajudaram no passado, assumir novos casos urgentes ou conversar com outras organizações que possam ajudar clientes vulneráveis.
“Podemos ajudar as pessoas que não conseguem pagar as suas contas, mas apoiamos igualmente as pessoas que não estão endividadas, mas que ainda precisam de ajuda.
“Alguém pode estar passando por dificuldades devido a um rompimento de relacionamento, violência doméstica, luto, perda de emprego, dificuldades de aprendizagem ou problemas de saúde mental.
“Queremos que as pessoas nos procurem se tiverem dificuldades, porque estamos realmente aqui para ajudar”.
Se alguém não puder pagar a conta, os especialistas em energia do call center da Octopus, treinados para lidar com pessoas vulneráveis, podem ajudá-lo a navegar na página de ajuda financeira da empresa.
Lá eles encontrarão informações sobre o Octo Assist, um fundo de £ 40 milhões para ajudar aqueles que mais precisam.
Os assistentes sociais prestam assistência adicional, desde conselhos sobre como poupar energia até ajudá-los a preencher uma verificação de benefícios para garantir que recebem o apoio a que têm direito.
Eles também podem informar às pessoas se elas são elegíveis para receber um cobertor elétrico gratuito – a Octopus distribuiu 100 mil até agora e outros 10 mil estarão disponíveis neste inverno.
Tudo isto é uma ajuda crucial, mas a equipa de assistência social sabe que uma conta não paga não se trata apenas de dinheiro.
Pode ser um sinal de alerta para outras questões e, se houver alguma preocupação, a equipe de Katie frequentemente intervirá para analisar o panorama geral.
“Colocamos a pessoa antes do pagamento e descobrimos o que mais está acontecendo em sua vida que significa que ela não pode se dar ao luxo de desperdiçar energia.”
A equipe de assistência social é essencial para que o Octopus cuide de pessoas que possam estar passando por dificuldades por todos os tipos de motivos.
“É muito importante estarmos aqui”, diz Katie.
“Podemos atender uma ligação quando alguém está em crise, com problemas para pagar as contas e diz que gostaria de não estar mais aqui.
“Compreendemos os seus medos, asseguramos-lhes que não estão sozinhos e mostramos-lhes como podemos ajudá-los.
“Antes de encerrarmos a ligação, perguntamos se eles ainda sentem essas coisas e 100% das vezes eles dizem: 'Não, não'.
“É uma sensação incrível poder ajudar as pessoas.”
A criação da equipe de serviço social foi ideia do fundador e CEO da Octopus, Greg Jackson, que falou sobre as dificuldades financeiras que sua mãe solteira enfrentou quando ele era criança.
Katie diz: “Greg reconhece que 'bom o suficiente' não é bom o suficiente e que devemos sempre fazer mais.”
Todos os assistentes sociais da Octopus são totalmente qualificados e registrados no regulador Social Work England e, embora todos tenham o mesmo conjunto de habilidades básicas, cada um tem sua própria área de especialização, como uso indevido de substâncias, proteção infantil ou violência doméstica.
Katie explica: “Precisamos de determinação para fazer as coisas e também de resiliência.
“E precisamos ser ótimos ouvintes, mas isso também significa ouvir as coisas positivas que estão acontecendo na vida de alguém, refletindo-as para ele e apoiando-o a encontrar as respostas por si mesmo.
“É aí que você pode realmente fazer uma mudança.”
Apesar da pesada carga de trabalho que recai sobre sua mesa, fica claro que Katie adora seu trabalho.
“Com o Octopus podemos fazer uma grande diferença.
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“É incrível ajudar nossos clientes dessa forma; não há como sentir isso.”
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