As pessoas em todo o Reino Unido estão enfrentando algumas das piores experiências de entrega de encomendas dos últimos anos – com novos números sugerindo que cerca de 15 milhões de pessoas tiveram problemas com a entrega mais recente. As conclusões vêm do Citizens Advice, que afirmou que a situação do mercado de entrega de encomendas está “quebrada” e que muitas empresas estão “persistentemente falhando” com o público.
Uma pesquisa realizada pela instituição de caridade descobriu que 37% dos usuários de encomendas tiveram problemas na última vez que receberam uma entrega. As reclamações mais comuns incluíam motoristas que saíam antes dos clientes chegarem à porta (29%), pacotes deixados em locais inseguros (24%) e itens que chegavam atrasados (24%). A Citizens Advice também publicou as suas últimas classificações de encomendas, que classificam as cinco maiores empresas em volume.
Royal Mail ficou em primeiro lugar com 3,25 estrelas em cinco, enquanto Yodel terminou em último por mais um ano, com duas estrelas e não conseguindo melhorar o desempenho do ano passado.
A instituição de caridade disse que as pontuações em todo o setor quase não mudaram nos últimos cinco anos e alertou que o número de pessoas que relatam problemas está agora no seu ponto mais alto em meia década.
Dame Clare Moriarty, executiva-chefe do Citizens Advice, disse: “O Ofcom passou a responsabilidade por algum tempo.
“Há cinco anos que fazemos o trabalho de regulador, responsabilizando as empresas de encomendas e defendendo os consumidores que são mais duramente atingidos por um serviço persistentemente deficiente.
“Nossa triagem acompanhou problemas de pacotes desde o depósito até a porta. Continuamos a ver milhões de pessoas perseguindo pacotes perdidos, ignorando suas necessidades de acessibilidade e batendo na parede quando tentam reclamar.
“A questão agora é se o regulador tomará medidas mais rigorosas para melhorar o mercado de encomendas de uma vez por todas.”
O relatório também destaca graves falhas de acessibilidade. Apesar das novas condições introduzidas pelo Ofcom em 2023 para garantir que os clientes com deficiência possam partilhar as suas necessidades de acesso, quase três milhões de pessoas com requisitos de acessibilidade (37%) afirmaram que ainda não conseguiam dizer às empresas que apoio necessitavam.
As pontuações de acessibilidade na classificação pioraram este ano, disse o Citizens Advice.
Quase metade (47%) das pessoas que tiveram problemas de entrega disseram que enfrentaram mais dificuldades ao tentar resolvê-los, incluindo respostas lentas, sistemas de chat automatizados que não ajudaram e necessidade de entrar em contato com a empresa mais de uma vez.
A Citizens Advice apela agora ao regulador para intervir, monitorizar o desempenho mais de perto e sancionar os piores infratores.
Um porta-voz do Ofcom disse que o regulador tem um “forte histórico” de responsabilização das empresas de encomendas.
Acrescentaram: “De acordo com estas regras, os operadores postais devem ter um processo de reclamação simples e transparente e ter políticas e procedimentos claros e eficazes para o tratamento justo dos clientes com deficiência.
“Embora a satisfação geral seja razoavelmente elevada (78%), as experiências das pessoas podem variar dependendo da empresa de encomendas que entrega a sua encomenda, e continuamos a pressionar os operadores para que façam mais melhorias.
“Também continuaremos a trabalhar com o Citizens Advice, como defensor jurídico do consumidor para o setor postal, para alcançar o nosso objetivo comum de garantir que os consumidores recebam um serviço confiável, independentemente da empresa que utilizam.”
A pesquisa foi realizada pela Opinium, que entrevistou 8.000 adultos no Reino Unido entre 29 de agosto e 27 de setembro.
Todos os entrevistados receberam uma encomenda no mês anterior de uma das seguintes empresas: Royal Mail, DPD, Yodel, Amazon Logistics e Evri.
