Por que os australianos estão furiosos com seu querido site meteorológico

22 de outubro foi um dia de primavera excepcionalmente quente em Sydney, com previsão de 39°C (99°F), um verdadeiro escaldante.

No dia anterior, o estado de Nova Gales do Sul havia relatado o dia mais quente em mais de um século, uma máxima de 44,8°C na cidade de Bourke, no interior.

Mas a equipa do National Weather Bureau não previu que eles, em particular, sentiriam em breve a pressão.

Conhecida carinhosamente pelos australianos como Bom, a tão esperada reformulação do site da agência foi ao ar naquela manhã, mais de uma década após a última atualização.

Em poucas horas, o Bom foi inundado por uma avalanche de reclamações. A hashtag #changeitback se tornou viral.

As reclamações variaram desde o novo esquema de cores do radar de chuva até agricultores e pescadores furiosos que não conseguiam mais inserir coordenadas GPS para encontrar previsões para um local específico.

E então, esta semana, foi revelado que a reformulação do site custou cerca de A$ 96,5 milhões ($ 62,3 milhões; £ 48 milhões), 20 vezes mais do que os A$ 4,1 milhões declarados anteriormente.

“Primeiro você viola as expectativas ao tornar algo pior, depois aumenta o dano ao revelar que a violação foi cara e evitável”, disse o psicólogo e neurocientista Joel Pearson à BBC, explicando a indignação pública.

“É o equivalente do projeto de TI do governo a solicitar uma reforma, descobrir que o empreiteiro tornou sua casa menos funcional e depois descobrir que você foi cobrado por uma mansão.”

Um consenso claro foi rapidamente alcançado: “Por favor, volte ao formato antigo”, supôs uma pessoa nas redes sociais.

“É horrível, os recursos mais úteis desapareceram e não é fácil de usar. Um desperdício de dinheiro dos contribuintes”, acrescentou outro.

Outros disseram que não era o momento certo: “Por que mudar num dia de mau tempo?”

Houve alguns fãs, incluindo um que postou: “Gostei do novo site. A página inicial está muito mais limpa.” Mas eles eram poucos e distantes entre si.

Menos de 48 horas após o lançamento, Bom postou uma lista de dicas sobre como usar o novo site, mas isso foi ainda mais ridicularizado por usuários insatisfeitos.

“Terrível! Você não deveria precisar de instruções passo a passo para navegar no site”, dizia um post.

Com mais de 2,6 mil milhões de visitas por ano, Bom tentou explicar que a atualização do site, motivada por uma grande violação de segurança cibernética em 2015, tinha como objetivo melhorar a estabilidade, a segurança e a acessibilidade. Pouco fez para satisfazer o público.

Alguns usuários frustrados recorreram ao humor: “Por mais que eu adore um bom jogo de esconde-esconde, você pode nos dizer onde esconde os gráficos sinópticos ou nos deixar algumas pistas?”

Malcolm Taylor, um agrônomo vitoriano, disse à Australian Broadcasting Corporation (ABC) que o redesenho foi um desastre completo.

“Sou eu quem precisa disso e ele não me dá as informações que preciso”, disse o cientista de plantas e solos.

Outros pareciam aceitar seu destino: “Tenho certeza que vamos nos acostumar, mas não é nada intuitivo”.

Exatamente uma semana após o desastre, o diretor interino da agência foi forçado a pedir desculpas. Havia preocupações de que as pessoas não estivessem preparadas para tempestades em Queensland devido à má usabilidade do local.

A manifestação levou o governo federal a emitir uma dura reprimenda ao Bom e ordenar mudanças imediatas no local.

“O escritório claramente tem trabalho a fazer, pois perdeu a confiança da comunidade no novo site”, disse na época o ministro da Energia, Chris Bowen.

Na tentativa de acalmar a tempestade, partes do antigo local foram trazidas de volta à vida, dando às pessoas a opção de utilizar os recursos antigos.

Um mês após o relançamento, o novo chefe de Bom, que assumiu seu papel durante a saga, admitiu que as mudanças foram “desafiadoras para alguns” e novamente pediu desculpas pela confusão.

“Inerentemente, nem sempre fazemos as coisas perfeitamente bem, nem o faremos, mas nos esforçamos constantemente para melhorar”, disse o Dr. Stuart Minchin.

Mas ele iniciou outra rodada de críticas ao revelar que a reforma custou, na verdade, US$ 96 milhões, um valor que cobre uma reconstrução completa do site e testes dos “sistemas e tecnologia que o sustentam”.

O governo exigiu imediatamente que Bom explicasse como o dinheiro dos contribuintes tinha sido gasto “de forma eficiente e adequada”, segundo o Sydney Morning Herald.

O membro do Nationals, Barnaby Joyce, que representa principalmente as comunidades regionais, disse: “Gastamos US$ 96 milhões para colocar um B no final do site Bom. Agora é uma bomba, não há esperança.”

No dia do lançamento, Bom garantiu aos australianos que a comunidade foi consultada sobre as mudanças. Um local de teste nos meses anteriores ao relançamento descobriu que as taxas de satisfação do cliente estavam consistentemente acima de 70%, disse a BBC.

“O tsunami de reclamações sugere que a consulta foi superficial ou que ouviram as pessoas erradas”, disse Pearson.

Durante anos, agricultores e trabalhadores de emergência desenvolveram o que os neurocientistas chamam de “memória processual” para ler padrões climáticos usando o site, explicou ele. É uma memória muscular, como digitar ou dirigir um caminho familiar para casa.

“Seus dedos sabem onde estão as chaves, suas mãos sabem quando girar.”

Mas quando o novo site mudou a escala de cores do radar, os usuários antigos ficaram coçando a cabeça, pois sua “intuição duramente conquistada para ler a intensidade da tempestade tornou-se pouco confiável da noite para o dia”.

O novo site, disse Pearson, “estava quebrando os atalhos neurológicos que as pessoas passaram uma década construindo”.

“É como reorganizar todos os móveis da sua casa e esperar poder navegar por ela no escuro sem bater o dedo do pé. Exceto que, neste caso, os ‘móveis’ determinam se você move seu gado antes que a enchente chegue.”

Para o sociólogo Ash Watson, a reacção colectiva ao cerco reflectiu o seu estatuto especial na Austrália.

“A Austrália sempre foi um país grande, com climas extremos, e a importância cultural de Bom foi realmente cimentada nos últimos anos, à medida que vivemos condições climáticas mais severas e os impactos crescentes das alterações climáticas.”

Como utilizadora regular do site da Bom, Watson reconheceu as boas intenções por detrás das mudanças, mas disse que a sua investigação – sobre o impacto social da tecnologia – mostrou que as pessoas estão a ficar cansadas com a mudança.

“Pode ser difícil para as pessoas ficarem entusiasmadas com as novas atualizações e verem seus benefícios imediatos quando não querem aprender como usar outra nova plataforma, aplicativo ou site.”

Esta não é a primeira vez que o Bom enfrenta uma tempestade publicitária.

Em 2022, ele gastou centenas de milhares de dólares em uma mudança de marca, pedindo para ser chamado por seu nome completo ou “o escritório”, e não “o escritório meteorológico” ou “o Bom”, dadas as conotações negativas.

Mas a campanha durou pouco. Eles finalmente emitiram um comunicado dizendo que o público poderia usar o nome que quisesse.

O incidente refletiu um mal-entendido fundamental sobre como funciona a cultura de nomenclatura, disse Pearson.

Os australianos adotaram organicamente “Bom” como um termo afetuoso, como um apelido para um amigo, disse ele.

“Quando a instituição tentou corrigir isso, foi como se lhe dissessem que ele estava pronunciando errado o nome do companheiro”.

Ele disse que a reformulação do site revelou uma “cegueira cultural semelhante, mas com riscos maiores”.

Em comunicado, o porta-voz de Bom disse à BBC que recebeu cerca de 400 mil comentários no novo site, o que representou menos de 1% dos 55 milhões de visitas no mês passado.

As respostas foram “positivas e negativas”, disseram, com os fãs afirmando que gostaram do novo design e layout, da precisão e confiabilidade das previsões e da maior facilidade de uso do site em diferentes tipos de dispositivos móveis.

Mas ficou claro que as pessoas “adotaram hábitos fortes”, disse o porta-voz, e outras mudanças poderiam ser feitas com base no feedback.