Os furtos em lojas têm sido a ruína das pequenas empresas e agora os ladrões migraram para a Internet, com comerciantes frustrados denunciando clientes que fazem reivindicações fraudulentas para receber seu dinheiro de volta.
Solicitações falsas de reembolso, instigadas por compradores que solicitam reversões de transações, conhecidas como “estornos”, por meio de seus bancos, foram rotuladas como roubo e levaram os proprietários de lojas a pedir maior proteção contra os cibercriminosos.
Ainslie, proprietária de uma boutique de moda em Sydney, disse ao The Business que perdeu milhares de dólares em estornos nos últimos meses e teve pouco sucesso em convencer os bancos a não aceitarem o dinheiro de volta depois que os clientes contestaram falsamente cobranças em seus cartões de crédito.
Ainslie, que pediu para ser identificada apenas pelo primeiro nome, disse que não tinha ouvido falar da prática até ser enganada por uma mulher que parecia ser uma cliente genuína, um caso do que foi chamado de “fraude amigável”.
Espera-se que o comércio eletrónico ultrapasse as transações com cartão (clientes nas lojas) no próximo ano e os comerciantes online sentem-se expostos a armadilhas. (Fornecido: Unsplash/rupixen.com)
“Na verdade, conversei com ela ao telefone, então ela me perguntou sobre os tamanhos e eu disse a ela qual tamanho comprar e ela fez o pedido online”, disse Ainslie.
“Então, talvez cinco ou seis semanas depois, recebi o (estorno) e tentei ligar para ela e ela simplesmente desligou.“
‘Eles já haviam sacado dinheiro da nossa conta’
O estorno é o estorno de uma compra, neste caso online, iniciada por um cliente através do seu banco.
Os clientes podem solicitar estornos legítimos se forem cobrados por um pedido que nunca receberam e o varejista negar o reembolso ou se notarem cobranças em seu cartão por compras que não fizeram.
No entanto, estornos fraudulentos – quando os clientes recebem a sua encomenda, solicitam um reembolso e ficam com o artigo – significam que os retalhistas ficam sem dinheiro e sem forma de recuperar o seu stock.
Nos últimos oito meses, Ainslie perdeu mais de US$ 2.000 em um estorno fraudulento e US$ 560 em outro.
Ele disse que não havia como recuperar o dinheiro ou os itens.
“O dinheiro já tinha sido retirado da nossa conta em ambas as ocasiões antes de termos a oportunidade de escrever qualquer coisa sobre a disputa”, disse ele.
Centenas de mensagens de pequenas empresas
O proprietário de uma boutique vitoriana, Sam Kemp, recorreu às redes sociais frustrado depois de ser vítima de dois estornos fraudulentos em uma semana.
“Eu sei que US$ 1.000 não parece muito… mas quando isso acontece repetidamente, sinto que está me desgastando.”
ela disse.
Sam Kemp diz que centenas de empresários a contataram depois que ela postou o vídeo. (ABC News: Peter Seca)
Apesar de reter provas de que os pedidos foram atendidos, Kemp disse que isso não foi suficiente para impedir que o reembolso fosse aceito.
“Eu tinha confirmado com os clientes antes de enviar esses pedidos, eles confirmaram que haviam feito os pedidos… e aí eu ainda tenho fotos do Australia Post que os pacotes foram entregues… e aí vem o estorno”, disse ele.
Kemp, que vende itens de moda e presentes na Sare Store em Birchip, oeste de Victoria, não percebeu quantas pessoas foram afetadas pela fraude até postar seu vídeo nas redes sociais.
“Recebi centenas e centenas de mensagens de outras pequenas empresas me dizendo que a mesma coisa estava acontecendo com elas”, disse ele.
“As perdas são enormes para as pequenas empresas e as tensões são enormes.
“Isso realmente afeta os lucros no final das contas porque não há muito lucro.”
A experiência e a resposta de outros empresários levaram a Sra. Kemp a organizar reuniões com membros do Parlamento do Estado para dar o alarme.
As compras online dispararam desde os bloqueios pandêmicos. (imagens falsas )
“Esta é apenas mais uma pressão adicional sobre as pequenas empresas… é fraude, é roubo”, disse a deputada nacional Jane Benham, membro local de Kemp.
“Vemos manchetes nos jornais o tempo todo sobre furtos e furtos em lojas, mas este é outro nível. Está acontecendo digitalmente.“
O ministro das pequenas empresas de Victoria, Brad Rowswell, que também se reuniu com o proprietário do varejo, disse que entraria em contato com cada um dos principais bancos e pediria que se apresentassem.
“Em primeiro lugar, as instituições bancárias precisam de perceber quão difícil é gerir uma pequena empresa, e muito menos ultrapassar este e aquele obstáculo… apenas para obter a resposta errada”, disse ele.
Brad Rowswell diz que as instituições bancárias devem agir. (ABC News: Peter Seca )
Um porta-voz da Australian Banking Association disse: “Esquemas de cartões como Visa e Mastercard têm regras específicas com base nos quais os estornos podem ser gerados e o prazo dentro do qual devem ser gerados.
“Os bancos estão cientes destas preocupações das pequenas empresas e, sempre que possível, trabalharão com as pequenas empresas para resolver quaisquer disputas o mais rapidamente possível.”
Um porta-voz da Visa disse que ela introduziu recentemente regras “que permitem às empresas usar dados históricos de compras para combater a 'fraude amigável'”.
A Visa disse que as medidas foram projetadas para proteger as empresas de “repetidos abusos de estornos”.
O comércio eletrônico está pronto para “fraude amigável”
O especialista em pagamentos Brad Kelly disse que o “grande volume” pode ser um dos motivos pelos quais as pequenas empresas podem não ter sucesso na disputa de estornos fraudulentos.
Kelly cofundou o Fórum de Pagamentos Independentes, que representa cerca de 120 mil pequenas empresas e seus sistemas de pagamento.
Brad Kelly diz que as pequenas empresas precisam de melhor proteção contra estornos fraudulentos. (ABC noticias: John Gunn)
“O número de transações que estamos fazendo no comércio eletrônico… disparou a tal ponto que, no próximo ano, estaremos fazendo mais transações de comércio eletrônico com 'cartão não presente' do que com 'cartão presente'”, disse ele.
“Essa é uma mudança completa na forma como o sistema de pagamento funciona. Em muitos aspectos, os processos de disputa e estorno não acompanharam o ritmo.”
Chloe Watts, que administra a livraria online Blueberry Co, forneceu recentemente evidências de que uma cliente confirmou ter recebido seus produtos após um pedido de estorno.
“Apresentei tudo isso com capturas de tela de e-mails, mensagens de texto do cliente dizendo: ‘Não, recebi o pedido’… e mesmo assim ele foi rejeitado”, disse ele.
Chloe Watts diz que mesmo com evidências de fraude do cliente, seu contestado estorno foi negado. (Fornecido: Chloe Watts)
“Se alguém entrar e roubar ações, existem protocolos de segurança que podem ser implementados.
“Você pode ter câmeras, depois apresentá-las à polícia e dizer que temos provas de que alguém roubou. (No caso de roubo online), não temos nada a fazer.”
Kelly disse que as transações com “cartão não presente” que não envolviam a apresentação do cartão pessoalmente pelo cliente eram vulneráveis ao que ele chamou de “fraude amigável”, na qual os compradores exploram o sistema projetado para protegê-los de transações fraudulentas usando carteiras digitais.
“Existem maus atores que sabem que existe um recurso de responsabilidade zero… onde, se você realmente não fez a transação, então você não é responsável por ela”, disse ele.
“Isso é ótimo em teoria, mas não foi projetado para ser aplicado a uma pequena empresa.”
Ele disse que contestar um estorno pode custar caro e às vezes “não vale a pena prosseguir”.
No entanto, alertou que isto poderia afetar o perfil de risco de uma pequena empresa e afetar a sua capacidade de continuar a operar online.
“Quanto mais estornos eles receberem, mais sinais de alerta haverá em suas contas”, disse Kelly, observando que os bancos ou plataformas de pagamento poderiam “sair” das empresas se tivessem muitos sinais de alerta.
“Isso rapidamente se torna uma situação realmente difícil para os comerciantes que agem de boa fé”.
Ele disse que se uma disputa for negada a uma pequena empresa, ela poderá encaminhá-la para a Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras (AFCA).
Carregando…
“Quanto mais comerciantes conseguirmos começar a levantar estas questões (AFCA), melhor… porque neste momento é um sistema muito injusto e desequilibrado para as pequenas e médias empresas.”
Um porta-voz da polícia de Nova Gales do Sul disse à ABC News que os estornos fraudulentos foram tratados pelos bancos e seus reguladores, não pela polícia.
Um porta-voz da Polícia de Victoria disse que o problema era “entre empresas e bancos locais” e que a polícia só poderia investigar quando os crimes fossem denunciados.
A AFCA foi contatada para comentar.
