Neste exato momento, milhões de pessoas ligarão desesperadamente para o médico de família local para marcar uma consulta.
Mas Joan Downing, uma paciente de Doncaster, está tendo uma experiência completamente diferente.
Desde outubro, Joan tem sido um dos muitos pacientes que interagem com uma recepcionista de IA (em vez de uma pessoa da vida real) no Conisbrough Group Practice em Doncaster.
A “recepcionista virtual”, conhecida como EMMA, que significa “Enhanced Medical Management Assistant”, agora atende o telefone de Joan e de 1.000.000 de outros pacientes de clínica geral.
O sistema telefônico, criado pela startup de inteligência artificial QuantumLoopAI, registra detalhes dos pacientes, prioriza suas solicitações e as envia aos médicos de família.
Para Joan, que cuida do irmão com necessidades médicas complexas, economizou muito tempo.
“Às vezes eu desligava o telefone porque ficava tanto tempo na fila que parecia que nunca seria o número um”, disse o homem de 70 anos. Metrô.
'Mas desde que lançaram Emma, tem sido muito mais rápido. Certa vez, recebi uma ligação em 15 minutos, o que é extraordinário.
Apenas quatro em cada 10 pacientes visitam seu médico naquele dia
Os cuidados de saúde no Reino Unido tornaram-se um jogo de espera: horas de espera por ambulâncias, dias para consultas médicas e anos para cirurgias.
Os médicos de família recorrem cada vez mais à tecnologia, como as linhas diretas digitais, para ajudar a cuidar dos pacientes.
Agora, essa tecnologia inclui IA, que está a preencher lacunas nos serviços de GP que estão a enfraquecer sob pressão crescente, para melhor ou para pior.
Joan disse que a primeira vez que usou EMMA foi em outubro, quando seu irmão sofria de acúmulo de líquido nas pernas.
Dentro de uma hora, disse Joan, seu médico de família enviou um paramédico para tratar os sintomas de seu irmão, um efeito colateral de sua medicação, Joan foi informada.
“Como uma pessoa idosa, a tecnologia pode ser assustadora”, disse Joan, “não estou acostumada com robôs”. Eu só quero ir ao médico. Depois da minha experiência com EMMA, se este for o futuro, então tudo será excepcional.”
Muitos consultórios médicos abrem suas linhas telefônicas às 8h, o que significa que os pacientes que precisam de consulta no mesmo dia devem ligar imediatamente.
Isso leva à “febre das 8h”, em que as linhas telefônicas ficam congestionadas com chamadas. Os pacientes dizem que esperam em longas filas apenas para serem informados de que todas as consultas estão marcadas.
Nem todos os consultórios médicos funcionam assim; alguns oferecem reservas online ou serviço de retorno de chamada.
Mas apenas quatro em cada 10 pacientes consultam o seu médico de família no mesmo dia da marcação, de acordo com dados do NHS. Um em cada 10 espera 28 dias.
O governo disse que os pacientes deveriam marcar uma consulta com seu médico de família dentro de duas semanas e os pacientes com necessidades urgentes deveriam ser atendidos no mesmo dia.
Um único clínico geral em tempo integral é agora responsável por uma média de 2.236 pacientes; são 299 a mais que em setembro de 2015.
Imran Khan, CEO da QuantumLoopAI, diz Metrô que o EMMA foi construído tendo em mente os GPs do NHS.
“O mais importante é que o EMMA não é apenas mais um assistente telefônico”, disse Khan. “É o primeiro sistema inteligente de gerenciamento de chamadas construído ao longo de um período de dois anos com informações e feedback de médicos reais e equipes de recepção”.
Bex Cottey, gerente de negócios do GP de Joan, disse que a clínica recorreu ao EMMA depois que uma recepcionista saiu.
As recepcionistas, disse Cottey, “recebem diariamente o melhor e o pior de nossos pacientes”, e ele teve dificuldade em contratar um substituto.
Numa segunda-feira típica para uma clínica com capacidade para 12 mil pacientes, quatro dos seis funcionários da clínica teriam que atender telefones.
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Agora parecia o momento certo para dar uma olhada na chamada “recepcionista virtual”.
“Estávamos preocupados em criar um sistema ainda mais frustrante, semelhante a ligar para o seu banco, onde o ‘bot não consegue entender o que você está pedindo ou interpreta mal e direciona você para algum lugar onde você não quer ir”, lembra Cottey.
'Mas a demonstração parecia muito mais sofisticada e natural; e não tivemos outras soluções satisfatórias para a carga de trabalho.'
O clínico geral tentou o EMMA e o manteve do outro lado da linha cerca de uma hora por semana, enquanto médicos experientes revisavam o que ele dizia aos pacientes.
Sem precisar ficar ao telefone o dia todo, Cottey disse que a equipe teve mais tempo para melhorar suas habilidades e prestar melhor atendimento ao paciente.
“Os funcionários relatam uma maior sensação de satisfação no trabalho e não temem mais abusos por parte de pacientes irritados que esperaram muito tempo na fila do telefone”, acrescenta.
‘O robô EMMA é a resposta errada para um problema artificial’
Dr. Becks Fisher, diretor de pesquisa e política da organização de pesquisa em saúde Nuffield Health, disse que os GPs estão enfrentando um “oeste selvagem” de ferramentas de inteligência artificial.
Os médicos recebem anotadores e software com tecnologia de IA que podem analisar solicitações on-line. Alguns os adotaram, outros não.
E nenhum é regulamentado pelo NHS, diz o GP Dr. Fisher. Metrô.
“Esta pode ser mais uma forma de agravar as desigualdades na saúde, precisamente quando o governo pretende reduzir as disparidades na prática geral”, acrescenta.
Muitos consultórios médicos enfrentam uma procura crescente e lutam para recrutar e reter pessoal. Se ainda estiverem abertos: 1.442 fecharam desde 2015.
Quase 64 milhões de pacientes estão registrados em consultórios de GP na Inglaterra, 7,04 milhões a mais que em 2015.
Cat Hobbs, diretora do grupo de campanha We Own It, no entanto, disse que o fato de os serviços de GP estarem recorrendo à IA para sobreviver não é um bom sinal.
“O robô EMMA é a resposta errada para um problema criado artificialmente”, disse Hobbs.
“O ponto final distópico é que você aparece doente ou em dificuldades no consultório do seu médico de família e não há nenhum ser humano lá para ajudá-lo.
“É uma direção realmente assustadora.”
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