A multinacional andaluza de atendimento ao cliente Konecta assinou uma aliança com a plataforma Kraken para melhorar o atendimento ao cliente através do uso de inteligência artificial. A empresa de tecnologia britânica o escolheu … como um dos primeiros participantes a aderir ao programa de afiliados BPO.o que representa uma nova forma de trabalhar que muda completamente o relacionamento com os clientes.
O salto tecnológico consiste em substituir todo o mosaico de processos de faturação e experiências díspares por um sistema operativo integrado impulsionado por inteligência artificial de nível industrial que unifica toda a experiência do cliente em serviços de energia. Ou seja, desde a gestão inteligente de contadores até faturas, vendas e serviços pós-venda.
A relação entre ambas as empresas não é nova: a Konecta já gere operações para vários clientes Kraken em diferentes países. Ambas as empresas se fundem modelo operacional de agente universaluma abordagem comprovada que substitui modelos de suporte tradicionais e isolados por equipes treinadas e multiqualificadas. Assim, a satisfação do cliente aumenta com custos mais baixos.
De facto, nos últimos dois anos, a empresa liderada por José Maria Pacheco conseguiu integrar com sucesso o modelo de agente universal da Kraken nas suas operações, adaptando-se a um ecossistema complexo e de grande escala. No futuro, o plano é aplicar este modelo a todos os mercados em que atuam conjuntamente.
“Ao combinar ferramentas de inteligência artificial, operações ágeis e tomada de decisão baseada em dados, estamos transformando a experiência do cliente.”
Nurdin Bihmane
Diretor Geral da Konekta
A plataforma do Reino Unido atende atualmente a mais de 70 milhões de contas de clientes em todo o mundo. A nova parceria com a Konecta representa um passo importante para desbloquear as suas capacidades, especialmente no sector dos serviços públicos, onde se tornou uma referência. Entre seus clientes: Energia EDF, Eon Next, Energia Octupus, Origem, Plenitude, Rede Nacional, Gás de Tóquio, entre outros, embora também atenda a residências particulares e pequenas e médias empresas. Esta associação permitirá ampliar o alcance do novo programa através dos centros que a empresa espanhola tem localizados em Casablanca e Durban, que desempenham um papel fundamental no apoio multilingue ao Kraken na Europa.
Nurdin BihmaneO CEO da Konecta acredita que “numa altura em que as empresas de serviços públicos estão a passar por uma das transformações mais importantes da sua história, e com o apoio da Kraken, este acordo permite-nos expandir ainda mais a nossa vasta experiência neste sector. Ao combinar ferramentas alimentadas por IA, operações ágeis e tomada de decisão baseada em dados, estamos a estabelecer um novo padrão para a experiência do cliente. Isto está totalmente alinhado com o plano estratégico Konecta Katalyst 2028 para atendimento ao cliente alimentado por IA”. e soluções híbridas que combinam a experiência humana com a inovação da inteligência artificial.”
De minha parte, Anya Langer Jacquindiretor da Kraken Experience e CEO da Kraken, insiste que “estamos entusiasmados em lançar o BPO Partner Program, um novo capítulo em nossa missão de fornecer atendimento ao cliente de classe mundial e acelerar a transição energética para serviços públicos. Parceiros como a Konecta desempenharão um papel fundamental para nos ajudar a crescer com excelência e eficiência”.
A Konecta foi recentemente nomeada a empresa líder no seu segmento pelo sexto ano consecutivo na região EMEA, uma grande área do globo conhecida como região EMEA. Esta classificação é consistente com a avaliação PEAK Matrix 2025 do Everest Group.
A pontuação PEAK Matrix Customer Service do Everest Group é reconhecida mundialmente por avaliar empresas prestadoras de serviços com base em seu impacto no setor e em sua capacidade de fornecer serviços. Na avaliação de 2025, o Grupo Everest analisou 35 empresas e destacou a Konecta como um dos cinco líderes no mercado EMEADe acordo com a empresa, “para atender às diversas necessidades dos clientes em todas as geografias, fornecer capacidades multilingues poderosas, melhorar a experiência digital do utilizador através de investimentos estratégicos em inteligência artificial e oferecer experiências digitais escaláveis, inovadoras e contínuas”.
