Encomendei dois perfumes Victoria Beckham Beauty Portofino '97 online na Space NK: um para mim e outro para minha irmã.
Custam um total de £ 416,50, incluindo desconto. Meu pacote chegou quatro dias depois, mas faltava uma garrafa.
Depois de registrar minha reclamação, a empresa me informou que o pacote estava devidamente embalado e que não tomaria nenhuma providência adicional.
Entrei em contato com o CEO deles, mas obtive a mesma resposta. Fiquei horrorizado porque não só estava sentindo falta de um perfume caro, mas também fui acusado de mentir. Por favor ajude.
SH, Haywards Heath, West Sussex.
Decepção: esta leitora recebeu apenas um dos dois frascos de perfume que encomendou da loja de beleza Space NK (imagem de arquivo)
Sally Hamilton responde: Compreensivelmente, ele ficou perturbado por não ser acreditado, além de ter muito dinheiro fora do bolso. Todo o caso tinha um cheiro de desdém.
A única evidência que eu tinha de que algo estava errado era que havia tanto papel dentro da caixa que não dava para ver como caberiam dois frascos do perfume.
Você me enviou fotos e pude acreditar que o pacote havia sido enviado sem um dos itens, inadvertidamente ou deliberadamente. Certamente houve muito papel preto derramado.
Você ficou furioso porque sua reclamação foi rejeitada e seus apelos à alta administração foram ignorados. Então o atendimento ao cliente rejeitou a decisão quando ele entrou com um novo recurso.
Você até mandou um e-mail para Victoria Beckham Beauty para contar como você foi tratada, mesmo sabendo que a situação não tinha nada a ver com esta empresa. Ele não ficou surpreso quando não obteve resposta, mas isso o ajudou a desabafar sua frustração.
Deveria ter sido protegido pela Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, que afirma que é dever do retalhista colocar as encomendas em segurança nas mãos do cliente. Se não chegarem, terão que substituí-lo ou oferecer reembolso.
Perder mais de £ 200 é uma coisa, mas você ficou seriamente ofendido com a reação do varejista de produtos de beleza, que, segundo você, efetivamente questionou sua integridade.
O especialista em direitos do consumidor Martyn James diz: “Em tal situação, se uma empresa se recusa a substituir ou reembolsar, está basicamente dizendo que o cliente roubou os itens ou está mentindo”. Se você vai acusar clientes, é melhor ter provas.
'Na ausência de provas, é o acusador quem precisa provar as acusações, e não o acusado. Gostaria de saber o que tem sido feito para apurar itens faltantes durante o trajeto até o destinatário, seja verificando o peso ou inspecionando a embalagem para possíveis alterações.
Ela havia solicitado à Space NK que verificasse as imagens do CCTV para provar irrevogavelmente que nenhum erro ou roubo ocorreu em seu departamento de embalagens. Pelo que você sabe, nada aconteceu.
Além das fotos que você me enviou, você me explicou que a embalagem recebida pesava 765g (um único frasco de fragrância de 520g mais uma amostra grátis de 245g de outro produto), mas o rótulo dizia que o peso da embalagem era de 1240g.
O mistério do que aconteceu poderá nunca ser resolvido, mas tenho o prazer de dizer que, após a minha intervenção, a Space NK entrou em acção para pedir desculpa, com a estranha explicação de que não tinha concluído as investigações do seu caso. Isso cheirava um pouco mal, considerando o silêncio do rádio que ele enfrentou quando intensificou sua reclamação.
Mas no final saiu cheirando a rosas. A Space NK não apenas o reembolsou pela garrafa perdida, mas também lhe enviou uma substituta. Desejo a você e sua irmã um Feliz Natal.
NS&I não aceitarei a procuração durável da minha mãe
Minha mãe tem 96 anos e mora em uma casa de repouso. Tenho uma Procuração Duradoura (LPA) registrada para seus assuntos financeiros e patrimoniais, bem como para sua saúde e bem-estar.
Preciso de acesso à conta National Savings and Investment Premium Bond da minha mãe para poder recarregar sua conta corrente e pagar sua conta de assistência médica de £ 6.500 por mês. Mas estou tendo problemas para fazer com que a NS&I aceite a LPA. Por favor ajude.
AS, Hampshire.
Bloqueado: Este leitor tem um LPA que lhe permite administrar as finanças de sua mãe, mas a NS&I não o aceitou como prova de que ele pode acessar seus títulos de capitalização.
As pessoas podem utilizar um LPA, um documento legal, para nomear pessoas em quem confiem para gerir os seus negócios caso percam capacidade.
Sua mãe foi sensata ao organizar isso, e você foi sensato ao preparar as coisas para que as empresas financeiras pudessem ver o LPA de sua mãe on-line, em vez de ter que enviar a versão em papel do documento a todos os envolvidos. Isso requer um código de acesso especial que permite às empresas financeiras fazer login e visualizar detalhes.
Você ligou para a NS&I para informá-los que desejava transferir fundos dos títulos de capitalização de sua mãe para a conta corrente dela e forneceu-lhes o código.
Infelizmente, a NS&I disse que isto não era suficiente e, em vez disso, escreveu-lhe explicando que precisava de uma carta do médico de família da sua mãe ou de outro especialista médico, confirmando que ela não tinha capacidade para gerir os seus próprios assuntos.
Você ficou perplexo e frustrado, primeiro pela insistência da NS&I em se comunicar por correio, mas, mais importante, pelo pedido para obter um relatório médico, algo que outras empresas não haviam solicitado e que pode ser demorado e caro.
Você me pediu ajuda porque a conta corrente de sua mãe está se esgotando rapidamente e você precisa urgentemente de acesso aos títulos de capitalização dela para pagar as taxas de residência.
Perguntei à NS&I por que eles estavam forçando você a superar esse obstáculo extra ao fornecer um relatório médico.
Acontece que a organização de poupança está apenas fazendo o que sua própria mãe pediu quando o LPA foi criado. A NS&I acessou seu LPA online após seu contato, mas descobriu que o texto do documento especifica que seus advogados só podem atuar em seu nome se obtiverem um parecer médico por escrito.
A NS&I citou a LPA, que dizia: “Meus advogados e meu advogado substituto só agirão sob este poder se obtiverem uma opinião médica por escrito de que não sou mais mentalmente capaz de lidar e administrar meus bens e assuntos financeiros”.
Um porta-voz da empresa disse: “Como documento legal, devemos seguir suas instruções”.
Passei-lhe esta informação e ele aceitou-a, embora agora tenha de enfrentar uma espera de um mês até que o seu ocupado médico de família preencha o relatório médico necessário e pague até £100 pelo privilégio.
O médico de família também precisa consultar o LPA de saúde e bem-estar de sua mãe, o que requer um código separado para acesso online.
Mais burocracia, mas esperamos que você finalmente consiga acessar seus fundos NS&I no início do ano novo.
Um porta-voz da NS&I disse que como a sua mãe havia estipulado na LPA a necessidade de obter primeiro um parecer médico por escrito, “como documento legal somos obrigados a seguir as suas instruções”.
Direto ao ponto
Em junho de 2020 reservei uma viagem com 23 amigos para Tenerife com a Alpha Holidays e paguei um depósito de £ 5.000, mas foi cancelado devido à pandemia. Tentei recuperar meu depósito da Alpha Holidays e de sua controladora, Truly Holdings, mas ele faliu no final de 2021.
Disseram-me para entrar em contato com a Travel Trust Association (TTA) para obter o depósito de volta, mas eles não o fizeram, apesar de muitas promessas.
SK, Liverpool.
Recentemente nos mudamos para nossa nova casa, mas recebi duas contas da Southern Water para a propriedade.
Parece haver uma conta fantasma sem débito direto ou plano de pagamento, ao contrário da outra conta pela qual pago £ 69,41 por mês. No entanto, a Southern Water exigiu que eu pagasse duas contas pendentes (£ 54,43 e £ 46,49) nesta conta fantasma.
JM, Horsham, West Sussex.
A Southern Water pede desculpas e diz que fechou a outra conta e acertou o saldo.
Em maio, a BT disse que deveríamos mudar para Voz Digital. Mas desde então a nossa ligação à Internet tornou-se muito fraca, apesar das visitas de nove engenheiros. A BT nos disse para mudar de provedor, mas não quero perder meu endereço de e-mail da BT. Temos 80 anos e dependemos da internet para fazer compras e fazer transações bancárias.
CB, Buckinghamshire.
A BT afirma que realizou testes e não encontrou problemas com as velocidades de banda larga entregues em sua casa. O problema pode estar nos dispositivos que você está usando. Se você alterar, permitirá que você mantenha seu endereço de e-mail.
