-Polícia Nacional, diga-me.
-Aqui está uma mulher que não quer sair da minha casa. Pum, pum, pum…-. Há uma batida na porta.
-Calma, senhora, e me passe o endereço.
Sete milhões de pessoas e um olho para tentar ver tudo. Na cave da Sede da Polícia de Madrid funciona o call center 091 da Comunidade de Madrid. É oficialmente conhecido como Centro de Comando de Controle e Comunicações Inteligentes 091 (CIMACC 091). Seria menos pomposo chamá-lo central de atendimento Polícia Nacional. Uma sala semicircular de plano aberto onde 50 agentes armados trabalham intensamente, cada um em frente a um computador de três monitores nas primeiras horas da véspera e do dia de Natal. Tudo está gravado. Os planos e o local da chamada são verificados em um dos monitores. Outro anota dados e detalhes de patrulhas nas ruas e um terceiro descreve o incidente. O objetivo é mobilizar o mais rápido possível mais de uma centena de patrulhas que circulam pela cidade, além de outras 50 distribuídas pela Comunidade. Na frente de cada agente há uma enorme tela que registra as chamadas recebidas em cada turno – cerca de 3.000 por dia – e dois relógios, um para eficiência, outro para nível de serviço, mostrando o tempo necessário para responder e o tempo necessário para a patrulha chegar. O objetivo é fazer tudo em menos de cinco minutos.
“Pum, pum, pum… vai, vai…
“Senhora, por favor, tente me dizer o número de Arturo Soria.
Outra tela monitora helicópteros da polícia e quaisquer drones sobrevoando Madri, proibidos para toda a comunidade. “Geralmente é mais tranquilo pela manhã, mais trânsito à tarde. E nas noites de sexta e sábado, quando as casas noturnas fecham, o telefone não para de tocar”, diz o policial Juanjo D., um dos chefes do Centro de Inteligência. “Recebemos todo tipo de ligação. Sobre assaltos, brigas, desaparecimentos, facadas ou idoso que mora sozinho caindo no banheiro. De tudo”, enfatiza. As noites de véspera de Natal ainda são relativamente tranquilas, mas estão cada vez mais parecidas com a véspera de Ano Novo: álcool, acidentes, brigas… Nos dias anteriores há muita atividade devido a roubos e aglomerações ou dezenas de alarmes domésticos que disparam quando o gato se move ou o dono demora a desligá-lo. “O Natal é como um longo sábado”, diz o oficial.
“Senhora, acalme-se e me dê algumas informações, já estamos indo para lá.
No topo da enorme sala está a maior antena com vários quilômetros de diâmetro. Como parte disso, as operadoras atendem ligações: “Vamos ver, me passa um motorista do Uber para ele anotar o valor da viagem”, diz o agente. “Não, senhor, este não é um telefone para cancelamento de cartão de crédito”, ouve-se outro dizendo. “Agora os tempos são um pouco diferentes. As pessoas nos ligam para agradecer. Ou vêm pessoas que procuram um filho de quem não têm notícias há muito tempo”, resume outro policial. À frente deles trabalham operadores de rádio responsáveis pelo transporte dos policiais que andam pelas ruas: “Cuidado se vir uma mulher batendo na janela do porão perto da estação Arturo Soria do metrô”.
“Tenho dois suspeitos em Parle que dirigiam sem carteira. Por favor, confirme minha identidade.
Os anúncios televisivos de Natal dizem que está a nevar lá fora, que o Pai Natal descerá pela chaminé esta noite com presentes, que foi servido torrone e que as famílias estão a reunir-se para jantar em todas as divisões, polarizadas, sim, mas famílias. Mas do outro lado da linha, quando os telefones estão soltando fumaça e só há dramas, parece que as pessoas são criaturas patéticas que só sabem roubar, brigar e beber até cair de costas. “São horas e horas de notícias difíceis e é claro que você as leva consigo”, diz Joaquín, um agente da Extremadura que vai passar a véspera de Natal fora de casa.
“O primeiro tem experiência com roubos violentos e direção sem carteira. O segundo – participação em quadrilha armada, agressão e porte de arma de fogo – o operador conta ao agente sobre duas pessoas detidas em Parle.
“Vamos levá-los sob custódia, obrigado”, respondem.
Nos últimos anos, o número de três chamadas aumentou mais do que outras: violência de género, tentativas de suicídio e brigas entre gangues de jovens. E num distrito de Usera e numa cidade de Parla concentram-se o maior número de crimes, e os mais graves. Diante dos seus olhos, os agentes que servem Alcalá de Henares ou Retiro estão mais entediados do que qualquer outro.
“Sim, e o carro participa do assalto”, acrescentam na sede.
Em 1958, um modelo simplificado copiado da Inglaterra com três números para chamar a polícia estreou no escritório da Puerta del Sol, na Espanha. Logo depois tudo começou em Barcelona. Na altura, havia 1,5 milhões de telefones em Espanha e três agentes da polícia atendiam todas as chamadas. Quando o filme se espalhou pelo país, foi produzido pelo departamento de ordem pública da Direção-Geral de Segurança. 091, diz a polícia (1960) para popularizar o serviço. O filme, realizado por José Maria Forque, apresenta uma série de maridos traídos, raparigas seminuas, bêbados e ladrões de melão, retirados de casos reais em que a polícia sempre interveio de forma eficaz. Adolfo Marcillac, José Luis López Vázquez, Maria Luisa Merlo, Tony LeBlanc e Gracita Morales levam a brilhante força policial negra e branca ao limite. Antes de exibir nos cinemas 091, diz a polícia apareceu a frase: “Para que cada vez que se ouça uma voz pedindo socorro, haja outra voz para atender”.
O policial Andrés Hurtado, um dos policiais mais experientes após 26 anos no comando do 091, lembrou aos repórteres uma ligação que recebeu quando ainda havia telefones fixos. Foi um telefonema de um homem infeliz rodeado de pessoas que lhe pedia ajuda:
“Polícia, venha, tem gente, muita gente que quer me bater.
– Dê-me o endereço. Quantos são? Eles carregam facas?
-Há muitos. Eles não têm armas, só querem me chutar e me bater. Estou na cabine.
“Ok, eles estão indo para lá. Quem é você?
“Eu sou um ladrão.”
Os alertas dos Alercops também são enviados para o CIMACC, aplicativo que digita o número 091 como qualquer outra chamada de alarme. É ideal para pessoas surdas e vítimas de violência de género que encontram o seu agressor em casa e não conseguem fazer uma chamada na sua frente.
Esta manhã, no final do turno, na véspera de Natal, não é fácil tirar os capacetes e os uniformes e ir dormir. É normal que a agente Ana, que passou oito horas ouvindo dramas como a história da menina de Getafe que quer suicidar-se, o esfaqueamento de um jovem em Alcorcón ou o assalto a uma casa em Usera, se revire muito na cama antes de apagar a luz. Juanjo, o comandante, admite que o que mais o preocupa são “as histórias que envolvem crianças”.
“Tem um cara jogando pedras da ponte”, diz o rádio.
“Eles roubaram minha motocicleta”, ouve outro agente.
O Natal é um pouco menor que o Natal do outro lado da linha 091.
