Reservamos um apartamento de dois quartos em Birkenhead por alguns dias em junho usando o Booking.com.
Apesar de várias tentativas de contactar o proprietário e perguntar como aceder ao apartamento, nunca recebemos esses dados.
Todas as chamadas foram para o correio de voz e uma mensagem de texto foi ignorada.
Quando chegamos, não conseguimos acesso e fomos forçados a tomar providências alternativas.
Agora, o Booking.com não nos reembolsará o extra que tivemos que pagar. Por favor ajude.
MC, Cardiff.
Banido: Um leitor e seu amigo, ambos na casa dos 70 anos, tiveram acesso negado ao apartamento que haviam reservado e pago através do Booking.com.
Sally Hamilton responde: Que pesadelo chegar em um imóvel reservado e não poder entrar.
Você tocou as campainhas de outros três andares do mesmo prédio, mas não conseguiu ressuscitar ninguém. Você ligou mais uma vez para o número do proprietário, mas foi atendido em silêncio. Este era claramente um host não confiável.
Você e seu amigo (ambos com mais de 70 anos) não ficaram felizes em ter que passar a noite em um Travelodge próximo e depois em um Premier Inn pelo resto da viagem.
Ele pagou um total de £ 563 durante o período. Você fez pelo menos dez ligações para Booking.com e recebeu a promessa de um reembolso de £ 293 pelo apartamento e £ 270 pela acomodação alternativa.
Quando nenhum dinheiro foi creditado, houve um estorno em seu cartão de crédito do Lloyds Bank.
Chargeback é uma proteção ao consumidor oferecida voluntariamente pelos bancos que permite aos clientes que pagam por um produto ou serviço que não receberam contestar o pagamento.
O Lloyds reembolsou seu dinheiro, mas para sua surpresa, a Booking.com contestou o estorno e exigiu que você fornecesse prova de que não conseguiu acessar a propriedade.
Ele enviou fotos do imóvel fechado, além de screenshots de ligações e mensagens de texto ao proprietário.
Isso pareceu funcionar e no início de outubro ele foi informado que poderia ficar com o reembolso da reserva de £ 293. Mas você não ouviu nada sobre os £ 270 extras para acomodação alternativa.
Alguns dias depois de entrar em contato com a Booking.com em seu nome, o dinheiro finalmente chegou à sua conta.
Um porta-voz disse: 'Pedimos desculpas pelo atraso na emissão do reembolso pela diferença de preço. Podemos confirmar que a propriedade não está mais listada em nossa plataforma.'
É uma boa notícia que esta acomodação não seja mais anunciada. Mas outra cliente frustrada da Booking.com diz que o apartamento onde ela teve uma estadia horrível em Roma no ano passado ainda está listado, embora com um novo nome.
Ele e seu parceiro chegaram lá para um fim de semana prolongado no verão passado, mas receberam uma propriedade diferente da anunciada no prédio.
Chegando tarde da noite, eles estavam cansados demais para fazer barulho. Mas uma bomba d'água barulhenta na varanda os manteve acordados por horas.
Os problemas continuaram no dia seguinte: o gel de banho exalava um cheiro de ovo podre, um fedor que invadia todo o apartamento. Eles tentaram relatar seus problemas ao anfitrião no fim de semana, mas não obtiveram resposta.
A gota d’água veio em seu último dia. Ao retornarem ao apartamento, por volta das 20h, descobriram que a dona de casa havia entrado e levado seus travesseiros e cobertores, deixando-os apenas com um lençol na cama.
Eles ligaram para o atendimento ao cliente da Booking.com para reclamar. A equipe disse que resolveria as coisas quando o casal voltasse ao Reino Unido.
No entanto, quando estavam fazendo o check-out, a proprietária (que morava ao lado, no mesmo prédio) apareceu e disse que nunca acessou o site Booking.com no fim de semana e, portanto, não viu suas mensagens. Na verdade? Não é muito profissional.
Ao retornar ao Reino Unido, eles exigiram o reembolso da Booking.com, fornecendo vídeos e fotografias para apoiar a reivindicação.
Depois de muitas idas e vindas, a empresa acabou oferecendo um pagamento insignificante de £ 30. Achei que a Booking.com deveria fazer mais para compensá-los.
Pedi-lhe que pensasse novamente. Ele voltou com boas notícias. Um porta-voz disse: “Embora o anfitrião seja responsável por garantir que a estadia atenda às expectativas do hóspede e tenha se recusado a oferecer reembolso quando solicitado, abrimos uma exceção e oferecemos um gesto de boa vontade”. Também daremos feedback ao anfitrião para futuras estadias.
Em todo o país bloqueou meu pagamento para as Filipinas
Recentemente, depois de tufões atingirem as Filipinas, ofereci-me para ajudar os meus amigos fazendo um pagamento da minha conta Nationwide para o serviço internacional de transferência de dinheiro da Western Union.
Recebi uma ligação da Nationwide solicitando alguns detalhes intrusivos sobre os motivos da transferência.
Eu disse que conhecia esses amigos há cerca de 30 anos e que lhes havia oferecido ajuda em vez de eles pedirem.
Apesar disso, a sociedade de crédito bloqueou o pagamento, restringiu a minha conta e enviou-me um formulário para preencher.
Isto foi ainda mais intrusivo, pedindo uma fotografia dos destinatários com os seus documentos de identificação e cópias dos emails trocados entre nós.
AB, Birmingham.
Sally Hamilton responde: Você ficou surpreso com o fato de a Nationwide se recusar a suspender a restrição até que você fornecesse uma grande quantidade de informações.
O que mais te irritou foi que você fazia pagamentos a esses amigos pelo menos uma vez por ano há muitos anos, sem problemas.
Você também faz transferências para outros países com relativa frequência, portanto seu pagamento não foi incomum.
No final, você desistiu da Nationwide e transferiu de outra forma, mas me pediu para intervir porque precisava que a restrição fosse suspensa.
Pedi à Nationwide que corrigisse o problema, o que eles fizeram rapidamente, embora tivessem que fornecer informações menos abrangentes. Assim que o dinheiro foi liberado, ele mudou de conta.
Um porta-voz disse: “É nosso dever proteger nossos clientes e parte desse processo é perguntar sobre a natureza de quaisquer pagamentos sinalizados ou incomuns”.
É frustrante enfrentar tais obstáculos, mas os bancos e as sociedades de crédito imobiliário são legalmente obrigados a cumprir regras rigorosas em matéria de branqueamento de capitais e a proteger os seus clientes do risco de fraude.
Suspeito que a Nationwide esteve particularmente atenta a você por causa de seus erros passados.
No mês passado, o órgão de fiscalização, a Autoridade de Conduta Financeira, multou a Nationwide em 44 milhões de libras por fornecer sistemas e controles inadequados contra o crime financeiro entre outubro de 2016 e julho de 2021.
Quando isso foi anunciado, a Nationwide disse que identificou os problemas e os relatou à FCA.
- Escreva para Sally Hamilton em Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, London W8 5TT ou envie um e-mail para sally@dailymail.co.uk. Inclua o número de telefone, endereço e uma nota endereçada à organização infratora dando-lhes permissão para falar com Sally Hamilton. Por favor, não envie documentos originais, pois não podemos ser responsáveis por eles. O Daily Mail não pode aceitar qualquer responsabilidade legal pelas respostas dadas.
