A administração fiscal está atolada numa catástrofe de atendimento ao cliente, no momento em que milhões de contribuintes têm duas semanas e meia restantes para apresentar as suas declarações fiscais.
Milhões de pessoas apanhadas no impasse do serviço ao cliente correm o risco de multas de £ 100 se não apresentarem as suas contas até ao prazo final de Janeiro, mesmo que não seja por culpa delas.
O caos na Receita e Alfândega de Sua Majestade significa que as pessoas têm de esperar seis semanas – em vez dos habituais 15 dias – por detalhes vitais de registo que lhes permitam declarar os seus impostos.
Sem esses detalhes, eles não poderão acessar suas contas fiscais online.
Uma leitora do Money Mail diz que esperou oito meses para localizar seu código de identificação do Gateway do Governo, apesar de ligar repetidamente para o HMRC.
Muitos enfrentam tempos de espera de uma hora para atender. Quem consegue falar com uma operadora reclama que é repetidamente interrompido no meio da conversa.
Então, o que exatamente está acontecendo na administração fiscal?
Interrupção: as pessoas esperam até 58 minutos para que o HMRC atenda suas chamadas. No ano passado, o diretor do HMRC, Jonathan Athow, admitiu que quatro milhões de chamadas por ano ficam sem resposta.
Atolamento na linha telefônica
Muitos dizem que fizeram tudo o que podiam para pagar os seus impostos, mas foram frustrados por ineficiências na administração fiscal.
O Money Mail descobriu que as pessoas esperam até 58 minutos para que suas chamadas sejam atendidas.
No ano passado, o diretor do HMRC, Jonathan Athow, admitiu que quatro milhões de telefonemas por ano ficam sem resposta.
Mas apesar das promessas de reduzir o tempo de espera das chamadas, os contribuintes ainda enfrentam esperas de horas durante os horários de pico.
O Money Mail ligou para a linha de apoio do HMRC na tarde de segunda-feira e esperou 41 minutos antes de ser conectado, apesar de ter sido assegurado por uma mensagem gravada que “o tempo médio de espera nesta linha é de 20 minutos”.
Quando um operador chamado Christopher atendeu, ele admitiu que as ligações podem levar até uma hora para serem atendidas. “O melhor horário para ligar é às 8 da manhã”, disse ele.
A página oficial de consulta de mídia social do cliente do HMRC no X está repleta de reclamações sobre tempos de espera. Um usuário chamado Choett escreveu na semana passada: ‘Socorro! 58 minutos é tempo suficiente.'
Os especialistas fiscais temem que a crise seja causada pela falta de especialistas qualificados no HMRC e pela falta de formação suficiente do pessoal em questões fiscais complexas.
O HMRC tem incentivado os contribuintes a usar chatbots online para lidar com dúvidas como parte de uma campanha chamada “produto de engajamento digital” (DEP).
Infelizmente, estes serviços muitas vezes fornecem apenas respostas genéricas que não abordam questões fiscais específicas.
Várias pessoas acessaram as redes sociais e alegaram que, quando finalmente conseguiram falar, a ligação foi interrompida no meio da conversa.
As linhas telefônicas foram cortadas para 43.690 clientes que esperaram 70 minutos para entrar em contato com um consultor nos primeiros 11 meses do exercício financeiro encerrado em abril de 2024, de acordo com o Comitê de Contas Públicas da Câmara dos Comuns.
Existe a preocupação de que isto possa incluir casos em que o consultor simplesmente não consegue responder às perguntas.
Robert Salter, diretor da consultoria fiscal Blick Rothenberg, afirma: “Até um terço do pessoal do HMRC recebe o salário digno nacional e muitos funcionários não estão bem treinados para atender chamadas.
“Não é surpresa que, se os funcionários não conseguirem responder a questões fiscais específicas, a ligação telefónica seja subitamente perdida.”
Código de autoavaliação enviado com atraso
Faltando pouco mais de duas semanas para o prazo final de 31 de janeiro para apresentar declarações fiscais de autoavaliação, ainda deve ser possível para os retardatários obter os códigos necessários para fazer login e registrar-se on-line.
O HMRC normalmente promete enviar uma 'referência única do contribuinte' (UTR) de dez dígitos dentro de 15 dias para novos clientes que fazem o preenchimento online. Contudo, devido à má administração, a Agência Tributária está a demorar um mês e meio, admitiu.
Escrevendo para a conta oficial de atendimento ao cliente do HMRC no HMRC respondeu: “Está demorando até seis semanas…”
Andy Gibbs, consultor fiscal credenciado da TaxAssist Accountants, diz: 'Provavelmente já é tarde demais se você solicitar um UTR para que ele chegue a tempo.
“Infelizmente, isto significa que muitos serão forçados a aceitar a multa de 100 libras. Mas este não é o momento de levantar os braços em sinal de rendição. Você ainda deve seguir em frente para evitar novas penalidades.
Eddie Grant, da Personal Finance Society, afirma: “É possível apresentar uma declaração de imposto de renda antes do prazo, mesmo que seja necessário revisá-la mais tarde”.
Qualquer pessoa que não cumprir o prazo de 31 de janeiro será automaticamente multada em £ 100. Mas mesmo que você acabe pagando isso, ainda terá tempo para evitar novas multas e juros, que atualmente são cobrados a 7,75% ao ano.
Após três meses do prazo, há multas diárias adicionais de £ 10 por dia até um máximo de £ 900.
Após seis meses, aplica-se uma multa adicional de 5 por cento do imposto devido (ou £ 300), o que for maior. Após 12 meses, aplica-se outra multa de 5 por cento ou uma multa de £ 300.
Jam: O caos no HMRC significa que as pessoas estão esperando seis semanas, em vez dos habituais 15 dias, por detalhes vitais de registro que lhes permitam declarar seus impostos.
Carga tributária dos trabalhadores autônomos
Há temores de que este possa ser um ano particularmente ruim para a apresentação de declarações fiscais dentro do prazo.
Gibbs diz: “No início de Janeiro, cerca de seis milhões de pessoas ainda não tinham apresentado as suas declarações fiscais. Isto significa que haverá uma pressa para obter apoio do HMRC e a situação só irá piorar à medida que o mês avança.”
A linha telefônica de autoavaliação do HMRC funciona das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, e fecha nos finais de semana.
Salter está preocupado com o facto de as famílias que sentem a pressão do aumento da carga fiscal introduzida pela Chanceler Rachel Reeves também poder aumentar a probabilidade de as pessoas deixarem as suas declarações fiscais para o último minuto.
Salter diz: 'Muitos freelancers estão lutando com contas, mas deixar isso para o último minuto pode ser um erro.
Uma falha na Internet é suficiente para perder o prazo e enfrentar uma multa de £ 100.'
Mas o problema não é causado apenas por aqueles que adiam a apresentação de declarações fiscais até que seja quase tarde demais.
Outros que solicitaram orientação ao HMRC semanas, ou mesmo meses, antes ainda estão aguardando uma resposta. Este atraso pode causar confusão sobre quanto imposto pagar e, em alguns casos, fazer com que as pessoas percam o prazo.
O usuário de mídia social 'Ne Ha' escreveu ao HMRC em seu site, mas não recebi resposta.
Um porta-voz do HMRC afirmou: “O tempo médio de espera para chamadas telefónicas foi reduzido em 30 por cento no último ano e alcançar novas melhorias é uma prioridade.
«Os nossos funcionários passam a maior parte do tempo a trabalhar nos escritórios, mas, se trabalharem remotamente, devem cumprir os mesmos padrões. Há uma ampla variedade de ajuda e suporte online em gov.uk.'
Christine Abram diz que tem tentado obter um código de identificação fiscal que lhe permitiria usar os serviços online do HMRC nos últimos oito meses.
A viúva de 82 anos, de Preston, Lancashire, acredita que uma recente mudança de endereço pode ser a razão pela qual ela não consegue obter o seu 'Gateway ID' de 12 dígitos, que é necessário para aceder aos serviços profissionais do site, incluindo a capacidade de registo para preencher formulários de autoavaliação.
Christine, ex-prefeita de Preston, diz: 'Liguei para a linha de inquérito do HMRC mais de uma dúzia de vezes pedindo ajuda e muitas vezes fico na espera por mais de meia hora antes que alguém responda.
'Eu digo a eles que meu ID de gateway está desativado, mas eles me pedem repetidamente para redefinir minha senha online.
“Mas isso não adianta e fico andando em círculos.”
Christine acrescenta: 'Tenho conhecimentos de informática e não tenho problemas em usar os serviços online do HMRC se eles realmente funcionarem.
“O HMRC parece ter sérios problemas em recrutar pessoas qualificadas para aconselhá-los, em vez de simplesmente sugerir que acessem a Internet”.
A diretora financeira aposentada da universidade não foi informada de que ela deve preencher um formulário de autoavaliação, mas está interessada em saber quanto o HMRC cobra dela em impostos.
E quando você não precisa apresentar declarações fiscais…
- A maioria das pessoas paga seus impostos automaticamente, pois eles são deduzidos por meio do esquema Pay As You Earn (PAYE) do empregador e não têm outra fonte de renda isenta de impostos. Se você não trabalha por conta própria, geralmente se enquadra nesta categoria.
- Se você ganhou menos de £ 1.000 no ano fiscal encerrado em 5 de abril de 2025 em qualquer trabalho paralelo ou aluguel, não precisará informar o fiscal. Mas lembre-se, esta é a receita total recebida durante o ano, e não o lucro das vendas.
- Qualquer pessoa que alugue um quarto totalmente mobiliado em sua casa como parte do “alugar de um quarto” não precisa informar ao fisco se o valor for inferior a £ 7.500 por ano.
- Se você receber dividendos de ações que possui totalizando menos de £ 500 no ano fiscal encerrado em 5 de abril de 2025, o HMRC não precisa saber disso.
- Os contribuintes com taxas básicas podem ganhar até £ 1.000 em juros sobre suas poupanças para o ano fiscal que termina em 5 de abril, graças ao Subsídio de Poupança Pessoal, embora para os contribuintes com taxas mais altas isso seja reduzido para apenas £ 500 e os contribuintes com taxas adicionais não tenham alívio.
- A pensão do Estado é tributável. O subsídio pessoal antes do pagamento do imposto sobre o rendimento é de £ 12.570 para o ano que termina em 5 de abril de 2025. Mas o imposto sobre montantes acima deste nível é normalmente cobrado automaticamente através do PAYE do seu fornecedor de pensões.
