O CEO do UBank, Kanishka Raja, concorda que existem diferenças claras entre as gerações mais jovens. Ele diz que pessoas de 18 a 35 anos – um grupo-alvo do UBank – tendem a interagir com mais frequência com seu aplicativo bancário (40% verificam seu aplicativo bancário diariamente) e normalmente não se limitam a apenas um banco.
“Seja um produto de depósito, um produto hipotecário, um empréstimo pessoal ou compre agora e pague depois, eles teriam múltiplos relacionamentos (com prestadores de serviços financeiros)”, diz ele.
O CEO do Ubank, Kanishka Raja, diz que os clientes mais jovens têm contas em várias instituições.Crédito: Dominic Lorrimer
O NAB pretendia atrair mais clientes jovens quando comprou o neobank 86.400 em 2021, e a sua subsidiária digital UBank apresentou recentemente um forte crescimento. O UBank aumentou o seu número de clientes em mais de 200.000 durante o exercício financeiro de 2025, para mais de 1 milhão, e tem cerca de 21 mil milhões de dólares em depósitos e 16,4 mil milhões de dólares em empréstimos à habitação.
Enquanto isso, o Up, voltado para os jovens de Bendigo, também relatou um crescimento de 22% em clientes no ano passado, para mais de 1,2 milhão. Tinha 3,3 mil milhões de dólares em depósitos, disse em Novembro, e 2 mil milhões de dólares em empréstimos hipotecários.
E não são apenas os bancos orientados para os jovens que demonstram grande interesse na Geração Z, que é um mercado que nenhum dos bancos se pode dar ao luxo de ignorar.
Ian Pollari, líder de serviços financeiros da Accenture Austrália, observa que se espera que a Geração Z seja o maior grupo geracional na força de trabalho australiana até 2030. Ele afirma que estes clientes se tornarão o “mercado principal” para os bancos nos próximos 10 a 15 anos.
“Obviamente, à medida que obtêm receitas, torna-se uma oportunidade significativa para os bancos e outros prestadores de serviços financeiros”, diz Pollari.
Para atrair estes clientes importantes, mas mais desleais, os bancos estão numa batalha para conquistar clientes no ambiente online, seja através da geração de conteúdos nas redes sociais ou através de benefícios e à espera que a palavra se espalhe online.
Por exemplo, vários bancos, incluindo ING, UBank e Up, ofereceram ofertas de “indique um amigo”, onde tentam atrair clientes oferecendo-lhes dinheiro se inscreverem os seus amigos (os ginásios muitas vezes realizam campanhas semelhantes).
Raja, do UBank, afirma que obtém cerca de 15 por cento dos seus clientes recém-adquiridos através do seu programa de referência e afirma que é também o banco australiano mais seguido no TikTok, acrescentando que obtém cerca de 20 por cento dos novos clientes através das redes sociais. “A mídia social e as referências são uma importante fonte de aquisição”, diz ele.
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Benjamin Woodruff, de 20 anos, que faz vídeos no TikTok sobre finanças como hobby, estima que ganhou algumas centenas de dólares com um desses esquemas de referência e diz que eles são uma boa maneira de um banco atrair novos clientes.
“Se o próprio banco for forte e tiver um bom produto, então estes programas de referência são definitivamente uma excelente forma de atrair pessoas e depois retê-las”, diz Woodruff, que tem uma empresa de limpeza de automóveis e vive em Camberra.
No entanto, o desafio para os bancos é que os bónus ou incentivos por si só não são suficientes para reter os clientes a longo prazo, especialmente uma geração que evita a fidelidade à marca.
Havranek, por exemplo, diz que embora benefícios como bônus de indicação sejam bem-vindos, eles não são motivo para permanecer em um banco.
Em vez disso, banqueiros e especialistas argumentam que a chave para reter os clientes mais jovens é ter a tecnologia certa para acomodar clientes mais experientes digitalmente e que não são leais a uma única instituição.
Por exemplo, os bancos muitas vezes concebem contas de uma forma que permite às pessoas também ver o dinheiro que têm noutras instituições, ao mesmo tempo que promovem aplicações de gestão financeira pessoal que ajudam as pessoas a controlar os seus gastos como outra forma de reter clientes.
A longo prazo, os bancos também estão a prestar atenção à ameaça competitiva fora do sector bancário, como as empresas tecnológicas que não possuem uma licença bancária, mas podem oferecer produtos financeiros semelhantes.
O exemplo mais proeminente desta ameaça dos disruptores tecnológicos são os empréstimos compre agora, pague depois (BNPL), onde empresas como a Afterpay e a Zip retiraram efetivamente o negócio dos cartões de crédito dos bancos, dando às pessoas acesso rápido ao crédito quando fazem compras online.
Noel Williams, líder bancário e de mercados de capitais da PWC, aponta o BNPL como um exemplo de como os intervenientes tecnológicos podem tornar-se verdadeiros concorrentes dos bancos, e diz que os bancos devem pensar em como criar “esses tipos de experiências para tornar o seu grupo demográfico mais jovem mais interactivo e aderente”. Por exemplo, ele diz que criar “redes de descontos ou ofertas de cashback” é uma forma de fazer com que as pessoas interajam mais com uma empresa online.
E tal como o hype sobre a inteligência artificial parece ter-se infiltrado na maioria das indústrias, a IA poderá desempenhar um papel na batalha dos bancos para reter os clientes mais jovens.
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Williams diz que uma forma de os bancos encorajarem mais interação poderia ser através do “comércio de agentes”, onde robôs de IA ajudariam os clientes com aconselhamento financeiro ou até mesmo fariam compras para eles.
Pollari, da Accenture, também aponta a IA como um potencial campo de batalha chave no futuro, citando uma investigação que concluiu que 85% da Geração Z estava interessada em utilizar “agentes inteligentes” como uma espécie de assistente financeiro pessoal.
Embora a implementação da IA ainda esteja numa fase inicial, Pollari diz que nos próximos anos poderemos começar a ver os bancos lançarem serviços semelhantes ao “concierge de serviços financeiros”, basicamente um robô com quem os clientes podem falar sobre as suas necessidades financeiras.
Como a maioria das questões relacionadas à IA, é difícil saber quantos clientes realmente desejarão conversar com um robô sobre seus serviços bancários.
Mas se alguém vai decolar, provavelmente serão os clientes mais jovens que cresceram cercados por tecnologia e viveram a maior parte de suas vidas online, incluindo a forma como administram o dinheiro.
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