Nos anos em que trabalhou para a Agência Nacional de Seguro de Incapacidade, Lawrence (nome fictício) escapou por pouco da violência em várias ocasiões.
Ele conseguiu evitar ser espancado num hospital, esteve presente quando um participante furioso do NDIS atirou uma mesa através de uma janela de vidro num centro de serviços e testemunhou outro participante tentar partir vidros e atropelar funcionários na sua cadeira de rodas eléctrica.
Ele foi filmado e transmitido ao vivo fazendo seu trabalho, recebeu ameaças de morte, recebeu regularmente ligações de participantes perturbados que ameaçavam suicídio e os centros de serviços onde trabalhava foram fechados ou evacuados.
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As suas experiências reflectem as que foram ouvidas no âmbito de uma avaliação sobre a segurança do pessoal da NDIA, encomendada pelo governo em 2023 e realizada por Graham Ashton. Foi lançado depois que um membro da equipe da Services Australia foi esfaqueado em um centro de serviços que abriga um escritório da Services Australia e um escritório do NDIS.
A revisão fez 36 recomendações urgentes para melhorar a segurança do pessoal da linha da frente da NDIA.
O Guardian Australia pode revelar que, apesar desta avaliação ter sido apresentada à gestão da NDIA em maio de 2024, foram necessários 15 meses para o governo finalmente partilhá-la com os funcionários e o sindicato.
O Guardian também viu documentação da NDIA que mostra que a agência não planeia implementar integralmente algumas das recomendações – incluindo medidas básicas de segurança física, como garantir que os centros de serviços tenham CCTV, barreiras bloqueáveis e barreiras de vidro opaco – até Fevereiro de 2027, quase três anos após o governo ter recebido o relatório.
A NDIA afirma estar empenhada em implementar todas as recomendações da revisão e já fez progressos consideráveis na sua implementação.
Beth Vincent-Pietsch, vice-presidente nacional do Sindicato da Comunidade e do Setor Público (CPSU), diz que o cronograma do NDIA para implementar as recomendações é “ultrajante”.
“O que eles fizeram foi fragmentado e não é suficiente”, diz ele sobre a NDIA. “Eles precisam implementar medidas de controle agora para lidar com o fato de que as pessoas estão sofrendo danos agora.”
Vincent-Pietsch cita vários incidentes, relatados ao sindicato, que ocorreram desde que a revisão de Ashton foi submetida ao governo, incluindo um em que alguém chegou a um centro de serviço NDIS, derramou gasolina em si próprio e ameaçou atear fogo a si próprio.
“A lista é infinita”, diz ele.
De acordo com os dados do NDIA, de Agosto a Outubro de 2025 ocorreram 445 incidentes de segurança nos centros de serviço do NDIS, incluindo 16 incidentes de alta gravidade, que incluíram múltiplas ameaças de suicídio e automutilação por parte dos participantes, ameaças de ferir ou matar funcionários e médicos responsáveis pelo tratamento, ameaças de bombardear uma escola primária local, bem como agressões reais.
Um porta-voz da NDIA afirma: “Damos a maior importância à segurança e ao bem-estar do nosso pessoal e é por isso que encomendamos proativamente esta revisão e estamos a implementar todas as recomendações”.
“A Agência começou a implementar iniciativas de segurança no início de 2024, muito antes da publicação do relatório, incluindo o envio de agentes de segurança para todos os nossos locais, a atualização dos procedimentos Code Gray (bloqueio) e Code Black (evacuação), a atualização dos designs de fachadas em centros de serviços de alto risco, a modernização das instalações CCTV, a implementação de saúde mental e formação de liderança, e a introdução de programas adicionais de bem-estar e apoio em toda a Agência.”
A análise de Ashton, que elogiou o “profissionalismo e empenho” do pessoal do NDIS, observou que o pessoal da linha da frente era frequentemente foco de “frustração e mau comportamento por parte dos participantes e do público”.
“Normalmente, quando os participantes comparecem ao balcão de um local, podem já estar a demonstrar um nível de frustração que os obrigou a comparecer pessoalmente. Se esta 'abordagem presencial' não for bem sucedida, é provável que se sintam mais infelizes do que quando entraram nas instalações, e o mau comportamento pode, portanto, resultar devido a esta sequência de eventos”, concluiu a revisão.
Vincent-Pietsch e Lawrence têm grande simpatia pela frustração sentida pelos participantes.
“Isso não quer dizer que parte disso não seja compreensível”, diz Vincent-Pietsch.
“Estas são algumas das pessoas mais vulneráveis na Austrália… e viram muitas mudanças em termos de redução dos apoios disponíveis e de alteração dos seus planos e da falta de capacidade para rever os seus planos.
“Compreendo a frustração, assim como os funcionários (do serviço público australiano). Eles realmente se preocupam profundamente com os participantes do esquema e querem lidar com eles cara a cara. Só precisamos ter certeza de que existem salvaguardas para garantir que essas interações sejam positivas.”
Os últimos dados do censo do Serviço Público Australiano revelaram que 22% dos funcionários da NDIA tinham alguma deficiência, em comparação com 5,8% dos funcionários da APS em geral.
Um porta-voz da NDIA apontou para os resultados do censo do pessoal da NDIA 2025, que teve mais de 80% de respostas positivas na maioria das medidas de saúde e bem-estar, que estão acima das médias da APS.
Lawrence diz que notou uma mudança no tom das interacções entre o pessoal do NDIA e os participantes desde Outubro de 2024, quando foi introduzida uma nova legislação que afectou alguns aspectos do apoio do NDIS.
“O problema é que os participantes têm receio de como as mudanças na legislação irão afectar o seu financiamento”, diz ele.
“E quando essas políticas e regras mudam, somos nós que temos que comunicar isso. E realmente, em termos de segurança do pessoal, quando você tem que comunicar decisões difíceis às pessoas, infelizmente sempre haverá uma chance de aumento do comportamento agressivo.”
Lawrence acredita que existem medidas simples recomendadas pela análise de Ashton – como a disponibilização de salas de reuniões seguras, barreiras bloqueáveis e CCTV – que poderiam ser implementadas imediatamente e fariam uma grande diferença para a segurança do pessoal.
“No final das contas, a agência carece de muitas coisas básicas que poderiam ser colocadas em um escritório… e se o fizessem, a equipe estaria mais segura.”
Na Austrália, o suporte está disponível em Beyond Blue pelo telefone 1300 22 4636, Lifeline pelo telefone 13 11 14 e MensLine pelo telefone 1300 789 978. No Reino Unido, a instituição de caridade Mind está disponível pelo telefone 0300 123 3393 e Childline pelo telefone 0800 1111. Nos EUA, ligue ou envie uma mensagem de texto para Mental Health America no número 988 ou chat 988lifeline.org.
