A professora de dança Swina Kulwar estava se preparando para o concerto do 10º aniversário de sua escola quando foi informada de que a conta de sua empresa no Instagram havia sido desativada por “violar as diretrizes da comunidade”.
A Sra. Kulwar não recebeu mais explicações e tem tentado recuperá-lo desde que foi suspenso em julho, perdendo entretanto muitas oportunidades de emprego.
Incapaz de falar com uma pessoa da Meta, controladora do Facebook e do Instagram, ele tentou de tudo.
Ela é apenas um dos muitos australianos que enfrentaram problemas com plataformas digitais, de acordo com o último Relatório de Dados de Reclamações do Provedor da Indústria de Telecomunicações (TIO).
O TIO oferece resolução de disputas para australianos com reclamações não resolvidas sobre serviços telefônicos e de Internet.
Mas a defensora pública Cynthia Gebert disse que a organização não poderia ajudar sem a ampliação da jurisdição.
“Ouvimos regularmente pessoas excluídas das suas vidas digitais e, neste momento, não há ninguém com poder para ajudar.”
ela disse.
“O TIO está pronto para assumir o papel de ombudsman das comunicações para colmatar a lacuna na proteção das plataformas digitais.”
Cynthia Gebert diz que os usuários deveriam ter direito de recurso contra as plataformas de mídia social. (Fornecido: Provedor da Indústria de Telecomunicações)
O TIO disse que ouvia regularmente proprietários de pequenas empresas que não conseguiam acessar mídias sociais ou contas de armazenamento de arquivos em nuvem após erros de sistema, falhas de comunicação ou violações de segurança de contas.
Em 2023 e 2024, mais de 400 consumidores e pequenas empresas contactaram o TIO sobre plataformas digitais.
Mais de 60 por cento destas reclamações estavam relacionadas com acessos e contas, e mais de 70 por cento estavam ligadas a plataformas digitais propriedade da Meta e da Alphabet (empresa-mãe da Google).
Os proprietários de empresas 'tentaram de tudo'
A ABC conversou com diversos usuários com contas pessoais e pequenas empresas que detalharam suas dificuldades em entrar em contato com as plataformas quando algo dá errado.
Em agosto deste ano, dezenas de usuários do Meta contataram a ABC sobre o que consideraram suspensões injustas de contas.
Os usuários culparam o uso de inteligência artificial pelo Meta pelas proibições em massa.
Alguns foram até acusados injustamente de exploração infantil, da qual a ABC não viu provas.
Os impactos das proibições para os proprietários de empresas incluíram perda de vendas e reservas potenciais, interrupção das comunicações com os clientes e perda de tempo e receitas valiosas, disse o TIO.
A Meta não revelou se há algum problema com seu sistema de inteligência artificial. (Reuters: Dado Ruvic/Ilustração)
Kalwar disse que não foi notificado antes de ser bloqueado em suas contas do Instagram e do Facebook.
“Não houve explicação sobre quais diretrizes estavam em questão ou qual publicação, nem qualquer aviso”, disse ele.
“A única coisa que me deram foi apertar o botão de apelação e não havia nem uma caixa de texto onde eu pudesse colocar uma explicação”.
A Sra. Kalwar foi informada de que receberia uma resposta dentro de um ou dois dias, mas ela ainda está bloqueada e, como resultado, seu negócio caiu pela metade.
“São tantas oportunidades que perdi por não estar presente nas redes sociais.”
ela disse.
A professora de dança disse que tentou entrar em contato com Meta, que também bloqueou sua conta pessoal no Facebook porque estava vinculada à sua página comercial banida.
“Tive tantas noites de choro que me senti tão desanimada e desmotivada porque tentei tudo que pude imaginar”, disse ela.
A ABC entrou em contato com Meta para obter uma explicação sobre por que Kalwar foi impedido de acessar sua conta.
O relatório também compartilhou histórias de australianos tentando obter ajuda do TIO.
Um denunciante, um pequeno empresário chamado Jordan, teve problemas quando sua conta comercial nas redes sociais foi vinculada à sua conta pessoal.
Sua conta pessoal foi hackeada e usada para enganar seus amigos.
A plataforma bloqueou a conta pessoal, impossibilitando-o de acessar sua página comercial, interagir com os clientes ou promover seus produtos.
Jordan tentou várias vezes recuperar a propriedade de suas contas, mas não obteve resposta da plataforma.
Proibição de mídias sociais destaca necessidade de órgão para reclamações
À medida que se aproxima a proibição governamental das redes sociais, a necessidade de um órgão de reclamações justo e independente era mais urgente do que nunca, escreveu o TIO no seu relatório.
De acordo com a nova legislação federal, a partir de 10 de dezembro, menores de 16 anos não poderão se cadastrar em contas de redes sociais.
Espera-se que as plataformas de mídia social “detectem e desativem ou excluam” as contas de usuários menores de idade existentes, mas não precisarão verificar a idade de cada usuário.
Não está claro como cada plataforma implementará a proibição e há preocupações de que mais australianos tenham suas contas bloqueadas injustamente.
“À medida que as medidas de segurança online são implementadas, é vital que os consumidores tenham direito de recurso quando as plataformas digitais erram, e um ombudsman da plataforma digital tem um papel importante a desempenhar para garantir o acesso dos consumidores à justiça”, disse Gebert.
“As pessoas já procuram a TIO pensando que podemos ajudá-las a resolver suas reclamações sobre plataformas digitais.
“Ao expandir o nosso mandato para incluir reclamações sobre plataformas digitais, o TIO pode ser o balcão único para consumidores que enfrentam problemas contínuos na resolução de reclamações sobre empresas digitais e de telecomunicações”.
