Grupo de consumidores Qual? Questionou quase 12.000 pessoas sobre como avaliariam a sua empresa de energia em tudo, desde a relação qualidade/preço até ao tratamento de reclamações.
A Scottish Power foi classificada como o pior fornecedor de energia da Grã-Bretanha, de acordo com uma nova pesquisa.
A empresa recebeu uma classificação baixa no tratamento de reclamações e uma classificação média na maioria das outras áreas. Mas ele não estava sozinho entre os figurões da indústria citados e envergonhados na análise do grupo de consumidores Which?, com as rivais EDF Energy e British Gas juntando-se a ele entre os três últimos.
Qual? entrevistou cerca de 12.000 clientes de energia para sua pesquisa anual de satisfação do cliente. Além disso, realizou uma avaliação das práticas e políticas de bastidores de 17 empresas de energia.
A Scottish Power foi classificada como a segunda empresa mais baixa pelos clientes, com pontuação de 62%, e uma pontuação geral mais baixa de 56%, depois de Qual? incluiu outras medidas. Entre eles, apenas quatro dos 15 possíveis foram designados para tratar de reclamações. A empresa também obteve reduções entre os 780 clientes incluídos em tudo, desde precisão de faturas e facilidade de contato até relação custo-benefício.
A EDF Energy teve um desempenho apenas ligeiramente melhor, com uma pontuação global de 58%. Recebeu a pontuação mais baixa por entrar em contato com o fornecedor, principalmente porque suas linhas telefônicas de atendimento ao cliente e contas de e-mail não são monitoradas enquanto outros fornecedores, segundo a Which? A British Gas alcançou uma pontuação global de 59% e recebeu uma classificação particularmente baixa no tratamento de reclamações.
No outro extremo da escala estava o fornecedor menos conhecido E, recebendo uma pontuação geral de 79%. A empresa sediada em Birmingham, que afirma ter agora mais de 300 mil clientes, orgulha-se de não impor multas se os clientes retidos quiserem mudar, ao contrário da maioria dos seus rivais. Obteve uma pontuação elevada em tudo, desde a facilidade de contacto até à clareza das suas declarações, embora tenha sido baseado no feedback de apenas 92 clientes.
A Octopus Energy, que cresceu rapidamente para se tornar o maior fornecedor de energia do Reino Unido, ficou em segundo lugar com uma pontuação de 74%. As duas empresas, juntamente com outros dois fornecedores, 100Green e Sainsbury's Energy, foram coroados Qual? Fornecedores recomendados.
Emily Seymour, qual? Energy Editor, disse: “Nossa pesquisa mostra que, embora quatro fornecedores estejam superando a concorrência, algumas grandes empresas, incluindo Scottish Power, EDF e British Gas, estão decepcionando seus clientes. Com tarifas fixas agora mais baratas do que o preço de pico da energia, não há necessidade de os clientes tolerarem uma baixa relação custo-benefício ou um mau atendimento ao cliente. Qualquer fornecedor que não esteja à altura deve melhorar ou seus clientes votarão com os pés.
“Qualquer pessoa que esteja insatisfeita com seu fornecedor deve pesquisar e procurar um fornecedor com uma tarifa fixa mais barata e melhor atendimento ao cliente”.
Um porta-voz da ScottishPower disse: “O scorecard independente do Citizens Advice é o padrão ouro de atendimento ao cliente com uma metodologia muito mais robusta e transparente usada para avaliar o desempenho dos negócios. Ele mostra uma entrega sustentada e de alta qualidade para nossos clientes, refletindo os enormes investimentos que fizemos para melhorar e refinar nosso serviço – também destacado pelos próprios clientes na pesquisa Which?. Continuaremos a trabalhar incansavelmente todos os dias para fornecer suporte rápido, eficiente e útil aos nossos clientes”.
A EDF afirmou estar “comprometida em continuar a melhorar o serviço que prestamos aos nossos clientes. Embora a pesquisa destaque áreas onde precisamos ir mais longe, ela também reflete os pontos fortes na forma como apoiamos os clientes que precisam de ajuda adicional”. Ele acrescentou: “Saudamos o reconhecimento da Which? pelo nosso pacote abrangente de atendimento ao cliente de £ 140 milhões e pela ajuda extra que oferecemos àqueles que mais precisam. Ao estender o horário de funcionamento do nosso call center e lançar uma linha dedicada para clientes vulneráveis (onde 97% das chamadas são atendidas em menos de um minuto), estamos orgulhosos de ter recebido uma classificação elevada pela facilidade de contato com o cliente.
A British Gas disse que suas reclamações caíram mais de 20% a cada ano nos últimos dois anos. Também citou os últimos dados de satisfação do cliente do regulador Ofgem, publicados em dezembro, mostrando que a British Gas alcançou a segunda maior pontuação geral de satisfação entre os principais fornecedores de energia, com 81%. “Sabemos que há sempre mais a fazer e procuramos continuamente formas de fazer mais melhorias para os nossos clientes”, acrescentou a empresa.
